服务外包与呼叫中心概论20138.3资料.pptx

服务外包与呼叫中心概论;;;游戏规则： 1、每个学员可以在讲师手里抽到一个卡片，但只是完整图片的六分之一，请先隐藏好卡片，不许自己看或给别人看卡片的内容； 2、按照讲师发出的开始口令，查看自己的卡片内容，只能用肢体语言表达，不许说话，并需要去寻找其他五位学员手中的卡片，将其拼合成一幅完整的图片； 3、游戏限时3分钟 4、找到的6个人站在一组，将完整 的图片进行展示。;组队任务;团队建设展示;课程介绍;;课时分配;服务外包与呼叫中心概论;服务外包;服务外包的定义;服务外包的定义; ;服务外包的特点;看图比较;服务外包概述;分类及业务范围;视频分享: 请归纳总结视频里的公司能提供哪些外包方面的服务?他们的优势是什么？;小组活动;1、每组组长与组员成立发包公司（以组名为公司的名字），经营业务自定义；其他组分别成为接包公司???名字自拟），承担发包公司需要外包的业务中的一种。 2、发包方需陈述本公司核心业务和非核心业务。 3、接包方需阐述你之所以能接包的优势。 4、小组讨论15分钟，每组陈述3分钟。;呼叫中心--观摩呼叫中心工作;核心概念;;呼叫中心概述;尊重，成就未来;呼叫中心概述;呼叫中心的形态;呼叫中心对企业的重要作用;核心知识讲解;呼叫中心岗位种类;岗位职业规划;课程讲解示范; ;教学中的讲解提示;思考：;;宽容天地好;微笑;;多用敬语 谦虚但不虚伪 慎用反问多用征询语句 包容的心态 不抢话，不现场纠错 善于聆听;;语音;;学习是自我求职、做事、发展的能力; 承压能力又“逆商”，被视为除智商、情商之外的又一重要概念。;落落大方;视频分享 感受座席员之美;Thanks !