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基于Parlay X Web Services 的虚拟呼叫中心的研究与 实现 王海峰，詹舒波 北京邮电大学计算机科学与技术学院，北京 (100876) E-mail ：Iceye@139.com 摘 要：随着下一代网络（ＮＧＮ）的发展， 客观的要求呼叫中心（ＣＣ）向用户提供更 多样化、个性化的服务。本文从关键技术、系统设计等方面详细阐述了虚拟呼叫中心的设计， 提出了基于Parlay X Web Services 的虚拟呼叫中心，为中小型企业提供了廉价的呼叫中心解 决方案， 而且对于运营商的组网建设也具有借鉴意义。 关键词：Parlay ，Parlay X Web Services ，业务架构，虚拟呼叫中心 中图分类号：TP212.9 1. 引言 呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，越来越体现出它的价值所在，但是呼叫中 心的成本越来越昂贵，包括呼叫中心运营成本、人力成本、管理成本、维护成本等这