第七章与客户互动试卷.ppt

客户关怀系统的结构 客户关怀系统一般结构 客户关怀系统数据结构 客户关怀的实施 第四节 客户投诉及其处理 马天兰对携程的投诉： 5月13日马天兰预定了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日(6月12日－19日)轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天(5月18日)马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等(在此之前未让她准备这些材料)。由于她报了2人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了(因一周只有5个工作日)，需要每份负担10%的费用。 出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店(含早餐)”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。 令马天兰始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发贴进行投诉；7月19日前在携程发贴已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工作繁忙未去。 本案例对携程的反思： 1.为顾客投诉提供便利条件，为方便顾客投诉，携程网做到，制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施；引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。 2、全力解决顾客投诉问题：权利解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制包括：制定和发展员工的雇佣标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或者产品使顾客不满意时应试做的善后工作；去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 客户投诉的产生原因 供应商未适度地管理客户期望 产品或服务的质量问题 服务态度或服务方式问题 正确看待客户投诉问题 一个美国商人对于客户投诉的看法 “那些购买我的产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的，他们不愿给我一丝机会。” ——美国商人马歇尔·费尔德 客户投诉的收益价值 不投诉并非客户满意 可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的客户中进行的。 下面是那次调查的主要发现。 (1)超过12％的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。 (2)对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。 (3)10％对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 (4)那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。 (5)在那些觉得抱怨没完全解决好的人中，有1/3的人完全抵制可口可乐公司的产品，其他45％的人会减少购买。 提高处理投诉质量的措施 扫除客户投诉的障碍 鼓励客户投诉 一些公司鼓励客户投诉的做法 联邦快递公司保证，如客户在递交邮件次日10：30前没收到邮件，邮递费用全免。在此基础上还要增加处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉，从而加强客户与企业、企业与员工、员工之间的理解。 芝加哥第一银行定期将客户的投诉信件公布在布告栏中，并选择典型事例发表在企业内部刊物上。同时奖励由于其投诉给企业带来产品或服务改进的客户，及正确处理客户投诉、提高客户忠诚度的员工。 引导客户投诉 某汽车4S店致投诉用户的一封信 尊敬的XXX先生／女士：