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客户投诉管理-经销商指导手册
客户关系部 2013年10月14 日
目录
投诉的界定与分类、分级
投诉的分派方式
投诉的处理和反馈
投诉的考核与申诉
第2页
投诉管理的目的与投诉的界定
投诉管理的目的
• 以呼叫中心为客户声音管理的牵头部门，第一时间对客户的声音进行响应，维护并提
升品牌声誉，同时通过信息的内部传递拉动业务的改善。
• 快速处理给客户造成不便的问题，提升客户满意度。
投诉的界定
客户对北京汽车的产品、服务过程或服务结果存在的不满意或异议时，无论是否明确
表示投诉，均纳入北京汽车投诉管理范围。
第3页
投诉的分类-产品质量类
在一次投诉中，内容可能涉及多个L3级分类，投诉数量将按内容涉及的L3级数量进行计算，以便后续报表分析详
尽准确，从而为领导提供明确的改善决策参考。
L1级分类 L2级分类 L3级分类 L1级分类 L2级分类 L3级分类
火灾 火灾 车轮
气囊 气囊 悬架系统
底盘
发动机本体 制动系统
转向系统
发动机电气
车门天窗及尾箱
发动机 发动机进排气系统
车身 车身钣金或连接
发动机冷却系统
漆面
发动机润滑系统
车灯
产品质量 变速箱总成 产品质量
雨刮器
变速箱 离合器
电器 组合仪表
差速器
音响
燃油泵
燃油供给 蓄电池
油箱及管路 标牌及随车附件
制冷单元 玻璃及镜子
附件
空调系统 空调管路
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