服贸企业座谈会发言稿东华销售MG服务吴荣刚.docVIP

服贸企业座谈会发言稿 尊敬的各位领导： 大家下午好！我是来自东华销售公司MG服务部的服务经理吴荣刚。首2007年2月8日我到南京绅华公司销售部参加实习工作。2007年至今我在公司担任过销售顾问、销售主管、内训讲师、客服经理和服务经理职务，对汽车销售、金融贷款、汽车保险、用户关怀和投诉处理、客户档案管理和维修服务等业务比较熟悉。2010年2月18日我到服务部工作后，不忘在技术上提高自己，先后取得汽车维修高级工，汽车维修技师，汽修质量检验员、二手车高级评估师和经纪人证等证书。 第二、我所在的业务单体是MG服务部。根据个人工作经验我觉得现在服务部存在的最主要的问题主要是客户流失率居高不下。从开业至今，我站保有用户（所有销售用户）共11639名，截止目前12个月以上未进站用户为3937名，占比33.8%，基本判定为用户已流失，9月以上未进站用户为4545名，占比39.05%,判定为用户流失高风险，6个月以上未进站的用户为5711名,占比49.07%，可视为用户存在流失风险，从数据上来看形势非常严峻。 问题原因：我们在用户回访中（包括厂方的第三方回访）得知用户反映强烈的痛点如下1、维修价格偏高；2、用户期望得不到有效满足，4S店的服务方式比较死板，只要动手就要花钱；3、4S店专业性存在不足，服务态度不好，存在服务不规范现象。 应对策略：1、流失客户挽回：针对12个月以上未进场的用户，我们制定