中国南方电公司“优质服务年”活动工作要点.doc

中国南方电网公司 “优质服务年”工作要点 为深入贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，全面落实科学发展观，转变经济增长方式，有效提升中央企业竞争力，在2007年开展以服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高为主要内容的优质服务年活动，全面提升中央企业发展质量和服务水平，迎接党的十七大召开和北京奥运会的举办，为构建社会主义和谐社会做出应有贡献。一落实国家西电东送战略，促进东西部协调发展，西电东送电力超过1400万千瓦。落实国家西电东送战略，促进东西部协调发展，二优化资源配置，保证电力供应，供应紧张时做好有序用电，做到限电不拉路，错峰不减产。三依法经营，诚信服务，严格遵守国家价格政策。四保证电网安全运行，城市供电可靠率不低于99.85％，农村供电可靠率不低于99.5％。综合电压合格率不低于99％，主网频率合格率不低于99.99%。五新增报装客户供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。六提供24小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向用户进行解释。七推动资源节约和环境保护，开展节能、环保和经济调度。主动宣传节约用电，为客户提供节能咨询服务。八服务新农村建设，2007年解决12万户农村无电人口用电问题。 各子公司、各供电局、各基层单位成立相应组织机构，负责优质服务年的组织领导。 （三）落实兑现服务承诺责任制。保证电力供应、提供优质服务是公司的主营业务，兑现承诺是全公司共同的职责，各部门和各单位都必须高度重视承诺的履行和兑现，做到有诺必践违诺必纠”，结束语为“‘万家灯火、南网情深’，感谢您的来电，再见！” 附件1： 关于在中央企业开展“优质服务年”活动的倡议书 为深入贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，牢固树立和全面落实科学发展观，转变经济增长方式，切实提高和改善企业产品质量和服务质量，有效提升中央企业竞争力，我们向所有中央企业倡议：在2007年组织开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动，以此为契机，全面提升中央企业发展质量和服务水平，迎接党的十七大召开和2008年北京奥运会的举办，为构建社会主义和谐社会做出应有贡献。 一、强化服务意识，争做优质服务表率。提高服务意识是开展优质服务的重要前提。中央企业是我国国有经济的骨干力量，是推进和谐社会建设的重要力量，我们有责任、有义务站在时代的前列，争做优质服务的表率。要从落实科学发展观，转变经济增长方式，提高发展质量的高度，充分认识改进服务质量既是国家的要求、社会的需要、企业的责任，也是提高自身市场竞争能力的必然选择。不断强化“以安全服务落实以人为本、以诚信服务优化市场环境、以精益服务促进社会和谐、以高效服务推动企业发展”的理念，改进企业经营管理，提升服务水平，通过发挥自身的影响力和带动力，推动全社会服务水平的整体提升。 二、规范服务行为，营造和谐市场环境。依法经营、规范服务是开展优质服务的基础。中央企业要增强依法经营的法制观念和规范服务的自律意识，模范遵守法律法规和行业规范，自觉接受客户、政府与社会的监督。牢固树立安全发展的理念，努力塑造先进的企业安全文化，加大安全投入，向客户和消费者提供安全可靠、品质优良的产品和服务。借鉴国际同行业的先进服务理念和经验，大力推进服务质量标准与国际接轨，通过对标，制定符合我国国情、反映企业特点、满足客户需求的优质服务标准。强化执行能力建设，完善服务管理体系，实现服务品质的标准化、服务方式的精益化，积极营造企业诚信经营、客户放心消费的市场环境。 三、讲究诚信服务，树立良好企业形象。诚信是开展优质服务的基本准则。中央企业要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，模范遵守社会主义道德规范，营造诚信和谐的行业风尚。坚持公开、公平、公正原则，结合企业实际，向社会公布相关服务承诺，尊重和维护客户的知情权。珍视企业商誉，认真履行服务承诺。服务协议平等诚信，服务价格公道合理，服务态度文明热情，坚决杜绝消费欺诈行为，树立良好企业形象。 四、创新服务手段，提升企业服务品质。创新是开展优质服务的不竭源泉。中央企业要把创新作为提升服务品质的根本措施，充分调动员工积极性，大力推进服务创新工作。加大科技投入，依靠科技进步，不断提高服务的科技含量，增强为客户提供现代综合服务的核心竞争力。坚持换位思考，从客户利益和需求出发，创新服务模式，大力拓展特色服务和差异化服务，推出适应经济发展、社会进步、人民生