图书馆服务评价标准初探.PDF

( ) 中国图书馆学报 双月刊 200 1 年第 1 期 ZHONGGUO 　 TUSHUGUANXUEBAO ●谭祥金 图书馆服务评价标准初探 摘 　要 　图书馆服务是图书馆用它的资源满足读者对文献信息需求的行为和过程 。评估图书馆 服务的标准是读者满意度 、吸引读者率 、文献利用率和主观努力度 。评估过程的实质是实行服务 质量管理 ,提高服务质量的过程 。参考文献 2 。 关键词 　图书馆服务 　评价标准 　读者满意度 　吸引读者率 　文献利用率 分类号 　G252 ABSTRACT　In t he paper , t he aut hor t hinks t hat t he evaluation criteria of library services include reader satisfaction rate , reader att raction rate , document usage rate and subj ective effort rate . The eval uation p rocess is one of qualit y cont rol . 2 ref s. KEY WORDS 　Library service . 　Evaluation criterion . 　Reader satisfaction rate . 　Reader att raction rate . 　Document usage rate . CLASS NUMBER 　G252 和技术服务 ,其评价标准应该不同。公共服务最终应 1 　概说 以用户满意程度来测度 ,而技术服务取决于内部效率 何谓服务 ,人们有不同的看法 。芬兰服务质量管 和外部的长期效果 。 理专家克里斯蒂 ·格鲁诺斯认为 :“服务一般是以无形 1982 年美国公共 图书馆协会出版了《公共 图书 的方式 ,在顾客与服务员工 、有形产品或服务系统之 馆服务绩效评估手册》,美国大学及研究图书馆协会 于 1990 年制定了《评估学术图书馆绩效标准》,包括 间发生 的 , 可 以解决顾客 问题 的一种或一系列行 [ 1 ] 使用者满意情况 、藏书的提供与使用情况 、图书馆及 为 。” 其设备使用情况和信息服务 4 大类 15 项标准 。从这 图书馆服务是图书馆运用图书馆资源满足读者 些标准内容的变化可以清晰地看到 ,评价的重点从重 对文献信息需求的行为和过程 。图书馆是各个要素 视图书馆本身的条件向读者的满意程度转变 。 组成的一个系统 ,它也是社会系统的一部分 ,与社会 这是因为 ,70 年代中期以来 ,西方学者对顾客满 的其他系统又发生千丝万缕的联系 , 因而是错综复杂 意程度作为评价服务质量的标准进行了大量研究 ,提 的。加上图书馆所提供的服务大部分是无形的 ,服务 出一些理论模型 。最有代表性的是美国学者奥立佛 是一种过程 ,一种体验 ,用某些标准对图书馆