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山东政法学院 服务热线 策 划 书 二〇一四年八月 目 录 活动背景………………………………………………03 活动对象………………………………………………03 受理方式………………………………………………03 分工安排………………………………………………03 受理流程………………………………………………04 活动要求………………………………………………06 活动流程………………………………………………06 一、活动背景 为拓宽广大教工与学子反映情况、提出意见和建议的途径，加强学校领导与广大教工、学生的沟通，贯彻“民主管理、全民参与”的工作精神，推动学校发展与学术交流，严肃纠正不良风气，我校决定设立山东政法学院服务热线。 二、活动对象 山东政法学院全体师生 三、受理方式 1、通过“校长接待日”反映情况。每月的15日（节假日或双休日可适当推后或提前）为“校长接待日”，到办公室或通过电子邮件、电话登记预约每周二之前到办公室或通过电子邮件、电话登记预约，即可在每周三上午9:00—11:00之间(节假日除外)，赴楼会议室与校领导进行面对面交流。”。每个季度的某个周设为“信息反馈周”，由校直属单位(教学评估中心、图书馆等单位)和各院系负责，集中向全校征集关于教学和其他日常工作的问题和情况。 五、受理流程 （一）受理来件。受理来话，详细准确地记录来话人的姓名、工作单位或、来话时间和来话内容，对投诉或举报工作人员的，要求实名举报；受理网上信箱来信，每天工作时间内要及时接收来信；对骚扰性质的来信，应妥善采取限制性措施。（二）分类处理。对受理的来话来信进行分析、核实，按照“分级负责，归口办理”原则，根据不同情况进行分类处理。属于政策明确规定的问题，应当即给予答复；属于部门职责范围内的问题，比较急迫的，应通过电话迅速转交有关部门处理；属于比较复杂的问题，应形成转办件后通过办公网络转交有关部门限期办理；属于比较重要的问题或建议、信息，应形成呈报件，呈报有关领导阅批。领导交办的重要事项，要直接派人或会同有关部门调查处理。（三）跟踪督办。适时向承办单位询问转办事项的处理情况，督促其按规定时限报告办理结果。办理时限一般为5个工作日，特别紧急或特别复杂的事项可缩短或延长办理时限。各承办单位必须在承办期限内认真办理转办事项并上报办理结果，特殊情况不能按时办结的，要主动说明原因，并随时工作进展情况。 四）联动督查。对在一段时期内关注的热点问题，会督查室联合督查，积极帮助解决急需和关心的问题;对多次反映，久拖不决的难点问题，会同联动督办，在解决问题的同时，依法查处有关部门、单位和责任人员行政不作为行为。 （五）反馈结果。来话事项办理完毕，服务热线根据承办单位上报的办理结果直接向来话人反馈，征询来话人对办理工作的意见和建议；网上信箱来信办理结果通过向来信人反馈；对领导批示的问题，办结后应立即向领导反馈处理结果。 （六）责任追究。对政务服务热线转办事项，责任长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，服务热线办公室将给予通报批评，并根据工作需要，会同调查核实情况，追究有关人员责任。 （七）综合分析。每周、每月对反映的问题进行综合分析，对其中带有普遍性、倾向性、苗头性的问题及重要的社情民意，应以书面形式呈送领导，为领导决策提供参考。 （八）发布信息。报道办及责任办实事的好经验、好做法，曝光消极作为、办理不力的和个人，营造良好的舆论氛围。和山东政法学院服务热线办对各责任工作情况每月进行一次考核，考核结果呈报并通报至各责任，年度考核结果纳入年度工作目标考核、干部作风评议及政风行风评议指标体系，对工作中表现突出的和个人进行表彰。山东政法学院服务热线办负责做好反映事项的受理、转办、协调、反馈及分析汇总工作对来访人员提出的问题，属接待分管范围的，应当场落实办理；不属于分管范围、需要转办的，应及时转办；当场不能办理的，应耐心做好说服解释工作，告知原因和办理时限；反映问题重大、涉及工作全局，或者属于维稳事项的，应在第一时间向校党委报告。 6