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2.服务规范标准(1/2) 服务流程标准：主要是指厅店客服销售人员在客户提示(服务口径)及引导、操作演示、下载安装、事后关怀环节中所履行的标准行为准则 一、客户引导 1.购机类：当客户购买手机后如何引导客户操作使用？ 2.咨询类：当客户咨询相关业务时如何引导客户体验下载？ 3.业务办理类：当客户前台办理或自主办理时如何引导客户？ 1.客户操作性强 步骤一：询问客户是否熟悉PC操作，若熟悉 步骤二：向客户操作演示步骤（打开客户端--链接数据线—选择下载应用—下载完成） 2.客户不擅长操作 步骤一：询问客户是否熟悉PC操作，若不擅长 步骤二：向客户演示过程即打开客户端—链接数据线—询问客户需求—完成下载应用 服 务 标 准 服 务 标 准 1.购机类 步骤一：以手机终端销售配套服务方式，向客户提供免费服务 步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示 2.咨询类 步骤一：以咨询业务类型初断客户需求，以关怀方式引导客户 步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示 3.业务办理类 步骤一：根据客户历史或当前办理业务类型初判客户需求，以关怀方式引导客户 步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示 二、操作演示 情况1—客户操作性强 通过交流，客户对PC环境操作了解情况下如何提高客户感知？ 情况2—客户操作性不强 通过交流，客户不擅长使用PC环境操作如何提高客户感知？ 2.服务规范标准(2/2) 服务流程标准：主要是指厅店客服销售人员在客户提示(服务口径)及引导、操作演示、下载安装、事后关怀环节中所履行的标准行为准则 三、下载安装 1.下载安装过程（正常） 在客户下载安装过程中如何提高客户感知？ 2.下载安装过程（异常） 当安装下载过程中出现异常情况如何应对？ 1.下载完成后，客户感知较好 步骤一：待客户暂无其他需求时，向用户提供天翼空间相关宣传资料，提示客户可登录相关地址，下载海量应用； 步骤二：若客户不擅长操作，可提示客户那些厅店均可提供免费下载应用 2.下载完成后，用户相对较低 步骤一：因故障或下载应用造成客户感知较低，向用户致歉并向客户提供翼空间宣传资料，提示客户可登录相关地址，下载应用 步骤二：若客户不擅长操作，用户致歉并在手机销售客服人员的检测下向用户说明原因，取得用户谅解 3.提高用户活性，让用户持续下载使用 步骤一：告知客户以后可通过天翼空间手机客户端下载手机应用； 步骤二：在与客户交流过程中，向用户演示整个操作过程，并完成至少一款应用下载 1.下载安装过程（正常） 步骤一：安装等待过程中，根据客户下载类型，推荐手机应用 步骤二：待用户下载完成后询问用户是否需求其他帮助 2.下载安装过程（异常） 步骤一：安装过程中若出现故障(下载失败、安装后无法使用) 步骤二：检查内存状况，若存在其他问题，向客户推荐其它应用；安装后无法使用，检测用户手机运行环境即用户运行应用资源不够，建议用户优化或删除其他内容再行安装 四、客户关怀 1.下载完成后，客户感知较好 下载完成后，客户感知较好，如何提升客户使用黏性？ 2.下载完成后，用户相对较低 下载完成后，客户感知相对较低，如何挽回客户感知度？ 3.确定客户暂无需求，告知并向客户演示手机版客户端下载 客户在厅店安装体验完毕，以后如何提高用户活性，使用户持续下载使用？ 服 务 标 准 3.服务规范示例—终端销售(1/2) 终端销售完成后（示例）客服:尊敬的XX先生或女士，非常高兴成为电信3G用户，目前凡购买3G手机我们将免费为您安装至少10款手机应用，让您体验3G手机的无限乐趣，请您随我这边来 用户：好的 客服:请问您对电脑操作熟悉吗？ 用户1:还可以 用户2：不擅长（向用户演示下载流程，在选择应用的环节，先满足用户直接需求，在向用户推荐） 客服:向客户操作演示步骤：打开客户端--链接数据线—适配手机的同时，了解用户需求（您刚购买新机，可以看一下装机必备一栏的应用，如QQ、360杀毒等） 用户:好的，谢谢。请问我自己能操作使用下吗？ 客服:好的，没问题（向用户讲解下载安装过程），代客户等待下载时，关切的了解用户是否有其他需求 用户:还不错，已经下完了，谢谢哈（客户下载安装完成后，引导用户试用过程，确保用户满意） 客服:不用客气，中国电信为满足广大用户有效、便捷的体验3G乐趣，并且不浪费用户流量，因此推出了这样的服务，希望您能满意，同时多多提出一些好的建议 用户:噢，明白了，这样的服务方式还 客服:好的,请问您还有什么可以帮助的吗? 用户:暂时没有了，谢谢 客服：尊敬的XX先生或女生，以后您方便可到营业厅我们会帮您下载手机应用，如果有其他原因暂时不能前来，也可通过手机终端登录天翼空间客户端，同样也能下载所需手机应用。 用户：真的吗？帮我看看怎么使用 客服：是的，我帮