日常投诉分类及解决的方法7-25.pptVIP

日常投诉分类及解决方法; 鉴于近期盐城地区投诉数量居高不下及移动公司各部门领导对投诉问题的日益关注，为了增强代维人员处理投诉能力，更好的与网优人员配合发现问题，解决投诉，提高用户感知度。故将日常出现的投诉类型及解决方法进行简单的说明，请大家共同学习和讨论。 ;一、投诉分类;1.语音类投诉;信号差：信号差主要由于用户所在区域覆盖信号场强很弱引起。;通话断续：通话断续主要由于用户接收信号质量差，数据在传输过程中大量丢失引起;打不通电话：通常由于上行接续困难，或下行接续困难引起;造成下行接续困难的原因主要有： 低电平起呼；覆盖信号不好导致下行接续困难 下行干扰：低电平或频率干扰导致的接收质量差，下行接续困难 载频故障；载频故障容易造成下行接续困难 注：下行话音质量等级是根据下行测量过程中收到的干扰强度定义干扰等级(RXQUAL)，0的干扰等级最小，7的干扰等级最大； 0、1：清晰无杂音；2：偶尔有杂音； 3：话音尚可； 4：杂音、金属声； 5：断断续续； 6：边临掉话； 7：无法通话。 ;接不到电话：通常由于用户无法响应网络引起;2.数据业务投诉; 手机或随E行在任何地方都无法上网;手机或随E行上网速度慢;手机或随E行在某个时间段上网速度慢或无法上网;随E行连接出现错误代码;二． 投诉处理流程;4. 然后进行测试，先对用户室外进行测试，确定用户投诉区域经纬度，观察电平和话音质量如何，主占哪几个小区，切换是否频繁，有没有占上某个小区后信号较差，TA值是多少。如果用户是反映在该区域室内外信号都不好，还需离开该区域进行测试，如在小区外面，在巷子外面，在该密集的建筑群外部，以此来判断是否是因为无线环境问题引起的信号问题。最后在用户室内进行测试，测试内容同上。 5. 测试结束后将数据告知网优人员，如现场可调整解决，则调整后进行复测。如果需调整天线，更换硬件，安装放大器等需要时间较长，可告知用户耐心等待，调整后进行再进行复测。如果无法解决，咨询移动各片区负责人，询问是否此处会做工程，建新站，安装放大器。得到移动人员的肯定后再告知用户。在解决时间上，尽量使用模糊的字样，不要很确定的告知用户何时会解决，这样如果到期限后无法解决会引起重复投诉。 ;6. 处理结束后，对投诉区域拍摄照片进行取证并留下联系号码给用户，方便用户日后再有问题直接联系我处人员，减小用户拨打10086的可能性。;三、 日常投诉处理及案例分析;1.覆盖类投诉：;案例一【关于阜宁古河联合村投诉处理报告】; 投诉处理情况： 首先在投诉用户家里进行了测试。在空闲状态下，手机在该位置占用大冲3（CI=20797）小区信号，电平在-103dbm左右，手机处于脱网状态，无法进行起呼。由于距离该投诉地点的基站都在2.9KM左右，并且该地周围树木密集，大部分高度都在20米以上。造成该地无线环境差，致使手机信号不管是在室内还是在室外空旷地方都很差甚至出现脱网状态。测试情况如下： 现场测试结果（空闲状态) 现场测试结果（通话状态） 调整方案 :该村信号不好是由于弱覆盖和无线环境引起的，建议计划在该地新建基站。 ; 其次在县城和市区，多个新建小区拔地而起，这些小区都存在同样的特点，楼宇较高，间距较密，室内封闭程度高，导致用户室内屏蔽，深度覆盖差，无法正常使用手机。而且因地域的局限性导致市区的基站高度较矮，无法很好的覆盖这些楼宇众多的新建小区，大部分都要通过网优工程来解决。 案例二【关于响水恒美家园投诉处理报告】 投诉处理时间：2009-07-22 经纬度：119.5902 ， 34.1875 投诉内容： 用户反映响水恒美家园17栋303室内信号差，信号不稳定等现象，要求处理。 投诉地理位置：; 投诉点可占用小区及周围环境示意图 投诉处理情况： 首先在室外进行测试，主叫MS占用提桥1小区（CI=32790）进行通话，电平为-67dbm，话音质量为0级，未发现问题。接着在楼内进行了测试，主叫MS 占用提桥1小区（CI=32790）进行通话，电平为-102dbm，话音质量为7级，手机处于脱网状态。投诉点位于尚未完全建好的住宅小区，小区内住宅 ;楼很高且密，深度覆盖差，测试图如下所示： 现场测试结（室内） 调整方案 ： 建议在投诉位置规划网优工程。 ; 第三城市中部分老的建筑小区，房