盘古大学-客服系统icrm2014-73.pptVIP

查看数据 核心指标报表：重点的考核指标，且长期稳定 过程指标报表：过程性或临时性的指标，目前已包括搜索产品、网盟3.0的过程数据 实时数据报表：消费、现金、点击、ACP三个指标的数据（可以查看趋势） 目前已包括7条产品线，共约160个指标，后续还会根据客服工作需要丰富已有产品线指标、新增新产品线指标。 分产品线提供134个下载指标，其中包括49个客户基本信息指标。 一线客服 客服管理层 指标分析、实时数据报表：包括上述三种报表中的数据 账户数据下载：包括账户层级的数据，以及部分账户信息 下载数据 iCRM工作台报表管理 核心、过程报表 通过左侧报表管理-指标分析-核心/过程指标报表进入 1 设置数据查看的粒度（日、周、月、季）及时间范围 2 选择商业产品线及相关指标，可选择显示同比、环比 4 点击“查询”，展现所选时间和指标范围的数据；点击所在的岗位进行 下钻（和老CRM一致），可以查看所辖账户的数据； 5 重点指标展示区，将固定展示5个指标，均为搜索+网盟的数据：消费、点击、ACP、户均消费、有消费账户数 3 一线客服 客服管理层 iCRM工作台报表管理-查看数据 一线客服 客服管理层 查看周一数据时，显示“环比上周五”选项。 在同一个日期粒度下，更换日期时所选产品线及指标不变，报表随日期刷新。 下钻到账户层级时可下载账户粒度报表。 指标：在覆盖sfcrm常用指标基础上，丰富搜索、网盟指标，新增无线搜索和知心产品线及指标，后续逐渐增加基 础版移动网盟、高级版移动网盟等。 户均有消费关键词：罗盘：有消费关键词/有消费账户数；老CRM：有消费关键词/生效账户数。 若新老CRM运营单位层级消费数据不一致，一定是运营单位权限配置有误。 核心、过程报表 iCRM工作台报表管理-查看数据 选择管辖范围：目前只能选择自己所在岗位和下一级岗位 3 设置数据查看的粒度及时间范围 2 通过左侧报表管理-指标分析-趋势图进入 1 可以按月、季查看，可下载趋势图 5 提示：用鼠标选中趋势图中的某一段可进行放大 6 一线客服 客服管理层 选择商业产品线和指标 4 核心数据趋势 iCRM工作台报表管理-分析趋势 通过左侧报表管理-实时数据分析-实时数据报表进入 1 实时数据分析模块中商业产品线可选：“搜索”、“网盟”、“搜索+网盟”； 可选择的分析指标在本期包括：“点击消费”、“ACP”、“点击量”三个； 2 正常情况下，实时数据按小时刷新，界面上将显示所看到的数据产生的时间节点 3 除了上述指标项和实时性不同外，报表的展现形式与核心指标、过程指标一致； 4 一线客服 客服管理层 实时数据报表 iCRM工作台报表管理-查看数据 一线客服 客服管理层 实时数据日期可选近3天，即前天、昨天、今天。 今天的可选时间从1:00至最近更新时点。 数据每小时更新一次，一般N:40可更新N时点数据。 实时数据报表的数据为从所选日期1点截止N点的汇总数据，非分时段数据。 查看周一数据时，增加“环比上周五”选项。 下钻到账户层级时可下载账户粒度报表。 实时数据中搜索、搜索+网盟产品线消费为“总消费”，即“原消费+成本提升”，全天实时数据总消费=指标分析消费+指标分析成本提升。 实时数据报表 iCRM工作台报表管理-查看数据 通过左侧报表管理-实时数据分析-实时数据趋势图进入 1 选择岗位、指标项的操作都与核心数据趋势图一致；实时数据趋势图指标包括：消费、点击量、ACP； 2 实时数据趋势图下方将展示所查看数据项当天的分小时数据表 4 实时数据趋势图包括三条曲线，蓝色为“今天”数据，红色为“昨天”数据，绿色为“上周同期”数据，方便进行对比 3 一线客服 客服管理层 实时数据趋势图 iCRM工作台报表管理-查看数据 点击“下载”： 核心指标报表 过程指标报表 实时数据报表 核心指标报表、过程指标报表、实时数据报表都提供下载功能 一线客服 客服管理层 报表数据 iCRM工作台报表管理-下载数据 通过左侧报表管理-账户数据下载管理-新建下载任务进入 1 设置任务名称，报表时间，并选择所需要下载的指标 2 点击“提交”完成下载任务的新建，并返回任务列表 4 提示：在创建任务时使用图中最下方的“筛选条件”，能够避免下载不需要的账户数据，同时提升下载的速度。 3 一线客服 客服管理层 账户数据 iCRM工作台报表管理-下载数据 一线客服 客服管理层 日、周、月、季四个时间粒度下，时间区间提供“自定义”功能。 自定义时间最早可选2002年1月1日。 自定义时间的跨度后续或考虑可增大，需评估，但跨度限制一定会存在。 指标：在覆盖sfcrm常用指标基础上，丰富搜索、网盟指标，新增无线搜索和知心产品线、基础版移动网盟、高级版等。 账户级基本信息包括：加V、信誉星级、新