2013年售后客服9月总结10月计划.pptVIP

山西泽通别克售后客服9月工作总结10月工作计划 制作人：董海宁 目录 2013年9月售后客服工作总结 工作中存在的问题 2013年售后客服工作计划 如何完善客服服务 9月售后客服工作总结 维修保养车辆回访 首保车辆提醒 售后工单整理存档 1 进厂台次520 回访成功493 不要回访12 拒绝回访8 永久停机2 设置短信平台3 电话错误2 首保提醒数68 电话提醒57 短信提醒7 电话错误4 9月份服务工作存在问题总结 不满意客户，建议性客户总汇 满意度情况 2 不满意客户15 抱怨大致内容：来店路况不佳、工时费较贵、九项免检是否做过产生质疑、车辆高速提速不佳、出现车喘等状况、车辆维修质量、车辆部分处有生锈情况 建议客户2 建议内容：九项免检能认真检查到每一处、店里面的活动比较少 1.在回访中，认真倾听客户反映的情况和不满情绪，并及时给与解决处理办法，同时，告知厂家电话回访有礼品赠送，积极配合我们的工作。 2. 尽量留下司机的电话，并确保其准确性，以便400、0531回访。 3.争取满意度情况10月份有所上升，我们会继续努力，争取满意度的100%！ 4.互相督促，共同进步。 工作中存在的问题 10月份工作计划开展 1.整理十月份的工单及录入档案； 2.回访十月份来厂客户； 3.电话短信提醒八月份新购车的客户进行首保； 4.整理需定期保养的客户，进行电话提醒； 5.整理出三个月未到店的客户，进行电话邀约，增加进厂台次； 6.客户生日，购车纪念日，节日等祝福短信； 7.完成上级领导安排的其他相关事宜； 客服专员需要完善改进的区域 1.认真耐心及时的完成三日客户回访工作，防止勿漏，追踪客户的回访； 2.多学习汽车相关维修保养的知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如； 3.对提出意见或建议客户的反馈信息，配合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意，提升客户满意度； 4客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 2013年售后客服9月总结10月计划到此结束 谢谢！