2.6需求分析.ppt

客户需求分析 客户需求沟通程序 提供咨询中应收集的主要信息 通过5W1H有效分析客户需求，列出需求分析清单，向客户 推荐一款适合他的车 需求清单 确认客户在下列方面的需求，然后大胆推荐 销售情境 有一对50来岁的夫妇来4S店看车，这对夫妇家境很好，很想买一辆中级轿车，来看奔腾之前他们已经比较了几款同类车型，其中有一款还下了订金。 需求探询 店里的销售顾问接待老人后，首先不是急于推销，而是仔细询问老人的相关情况，他了解到老人虽然年长但是心态很年轻，比较容易接受新生事物;身体较胖，需要一款内部空间较大的车;经常驾车外出，操作要很方便等。 顾问应对 在了解到老人的需求以后，销售员有针对性地讲解了奔腾的特点，并与其他车型进行对比，同时也指出与其他车型相比，奔腾在某些方面稍逊。由于奔腾的特点正好切合了老人的需求，又由于销售人员真诚、公正的对比，更增加了老人的信任，老夫妇当即拍板购买了一辆奔腾。 二、影响客户购车需求的因素 性别、年龄 教育程度、职业、经济收入 （公务员、经理人、教授） 个性、自我形象、生活方式 （小资、驴友） 文化和亚文化 家庭生命周期 社会阶层、相关群体 （工薪-QQ、白领-Passat、富豪-BMW） 案例：北京现代伊兰特悦动目标受众分析 案例：北京现代伊兰特悦动目标受众分析(续） 目标受众简析： 出生于70年代25-35岁之间，过渡期间被牺牲的一代 文化：具备传统的忠孝和现代自由自主个性双重特点 事业：要成未成、有待发展的过渡（不稳定）状态；现在一般是单位的中间层（中流砥柱层？） 生活：自由独立生活空间和温馨家庭空间的融合 经济收入：经济收入处于中间状态 对汽车的需求：体现和身份想匹配的档次，能带来家庭的快乐 …… 发起者：首先想到或提议购买汽车产品的人。 影响者：其看法或意见对最终决策具有直接或间接 影响的人。 决定者：能够对买不买、买什么、买多少、何时买 等问题做出全部或部分的最后决定的人。 购买者：实际采购的人。 使用者：直接消费或使用所购车型的人。 四、潜在客户类型分析 四、潜在客户类型分析 话术分析 销售情景 ——客户的购车背景 销售情景 ——客户需要解决的问题 客户需求资讯常用销售模板 单身 阶段 备婚 阶段 新婚 阶段 育婴 阶段 满巢1 育儿 阶段 满巢2 未分 阶段 满巢3 已分 阶段 空巢 鳏寡 阶段 潜在客户沟通对象 （8.18-11.18万） 年龄：25—39岁 职业：白领、私营业主； 教育程度：高专以上； 收入情况：中高收入，中产阶级，小康家庭； 追求生活品质，重视品牌偏好，有面子需求问题。 案例辨析：海马-福美来需求分析 9.98——12.98万 其他 潜在客户 25-35岁的 家庭女性 25-35岁的 家庭男性 如：二、三级市场的商用汽车市场也是潜在市场 目标受众需求的是性价比（经济实用）和外观时尚的完美结合 目标受众满足的是使用功能和亲情交流需要的双重结合 购买决策 发起者 影响者 决策者 购买者 使用者 三、汽车产品购买决策的角色 １ ２ ３ 4 5 三、汽车产品购买决策的角色 要有耐心，言语谨慎，顺其自然，在合适的时间提出观点，获取成功。 反应异常敏感，耿耿于怀，对自己所作的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动。 神经质 耐心周旋，销售顾问的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。赢得赏识。 性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易被说服。 随和型 给予他们良好的第一印象，注意投其所好，否则会难以接近。 生活封闭，反应冷漠，对车辆挑剔，对销售顾问的态度、言行。举止异常敏感，讨厌过分热情。 内向型 对应技巧 外在表现 心理类型 自信尤为重要，不受顾客左右，不以口才取胜，专业数据、业界测评多有帮助，不在价格让步，以免对方疑虑，建立顾客对你的信任。 对车辆和销售顾问会提出质疑。 怀疑型 不要试图短期改变顾客，否则会引起逆反心理和抵触情绪，多用车型资料、数据、影像说服对方，先发制人，不给其拒绝的机会。 多是老年顾客，消费具有特别偏好，不乐意接受新车型，态度不友好。 顽固型 熟悉顾客感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会。不要对他极力劝说，附和你的顾客。 与人交往喜欢表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 虚荣型 对应技巧 外在表现 心理类型 三、客户购车动机分析 理智动机 适用——求实动机——技术性能 经济——求廉动机——价格关键 可靠——求廉延伸——质量安全 美感——求美动机——在意外观 方便——