第一讲金融客户经.pptVIP

第一讲 金融客户经理的职业定位与职业素养 第一节 金融客户经理的职业定位 金融客户经理分：销售、咨询服务、综合服务三种类型 1.销售类金融客户经理只负责开发客户，不负责具体的客户服务工作，根据产品销售量或资金量提取报酬 2.咨询类的金融客户经理负责为客户提供个性化、专业化的咨询服务，但不需要进行客户开发工作，通常领取固定收益 3.综合服务类金融客户经理不仅要自己去开发客户、营销金融产品、拓展市场，还要负责为客户提供信息咨询、专业分析等服务。 表1-1 金融客户经理的职业定位 注意 在金融业务经营综合化不断加强的今天，流程银行、全面风险管理的理念日益强化，对金融客户经理的选择实际上要求的是能从事综合服务类的客户经理队伍。单纯的销售类和咨询类的客户经理将逐渐被淘汰。 第二节 金融客户经理的职业素养 一、品德素养 1.有强烈的责任感与使命感 2.有高尚的道德品质与情操 3.有自尊、自强、自律的气魄 4.有艰苦奋斗的创业精神 5.有诚实守信的作风 6.有执著的爱岗敬业精神 7.有良好的协调、沟通能力和团队精神 8.有无私奉献、乐观向上的工作热情 二、业务素质 1.掌握丰富的金融专业知识 2.具备必要的企业经营管理知识 3.熟悉经济金融法律、法规 4.有超强的市场调研分析能力 5.熟练金融产品的综合运用与创新技术 6.有出色的业务协调能力 7.有较强的公关能力 8.具有风险防范控制能力 三、心理素质 1.健康的人生观、价值观和较强的心理承受能力 2.必胜的信心和百折不挠的精神 3.良好的竞争意识与服务意识 4.处事从容、随机应变 四、严于律己 1.保持思想上的先进性 2.自觉遵纪守法 3.积极主动、热心工作 4.正确把握利益观 第三节 金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪 一、金融客户经理的礼仪规范 1.金融客户经理的仪表 金融客户经理是金融企业的营业代表，他们的仪表仪容不仅影响客户对自己的印象，有时还会成为业务洽谈成功与否的关键。 仪表是指仪容、姿态、举止和风度，是内在素质要与外在美达到和谐统一。这就要求客户经理日常要养成良好的动作习惯，保持标准的坐、站、行的姿势。 （1）着装要求 着装要整洁干净，朴实美观，自然得体 根据不同场合选择不同服装，原则上在工作时间内以穿着制服较为合适 对于一些特别的场合（如开业仪式、舞会、运动会等）应配合气氛需要选择合适的服装。切忌标新立异。 （2）举止要求 举止要端庄稳重、自然大方。 坐姿要稳重，站姿要端正，走姿要优雅，举止要自然得体。 表情的表现要领是：友善坦诚、率直自然、适度得体、温文尔雅。 切忌不修边幅、蓬头垢面、流里流气、粗野庸俗。 2.言语表达 总的原则是：文明、礼貌、典雅、婉转 文明：交谈的内容要积极健康，要让客户感兴趣，使客户从自己的语言表达中增进彼此了解及明白目的所在。 礼貌：礼貌用语要经常挂在嘴边，讲实话，诚恳坦率，不饶圈子。切忌一言堂、心不在焉。 典雅：交谈中腰注意神态，言语表达要力求简洁、明快、生动、幽默，避免粗俗、肉麻的言语 婉转：言谈要委婉，不要当着客户的面指责同事、客户、政府或企业；对不能办理的业务要尽量向客户解释；当客户为某事生气时，要尽量安抚，不推诿责任，也不无原则让步 常用的礼貌用语 请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、贵公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、非常感谢、谢谢、再会（再见）。 根据客户和环境情况也可适当使用方言。 客套用语口诀 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵” 求人帮忙说“劳驾”，求人给方便说“借光” 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜” 请人改稿说“斧正”，请人指点用“赐教” 求人解答用“请问”，赞人见解用“高见” 看望别人用“拜访”，托人办事用“拜托” 宾客来到永“光临”，送客出门称“慢走” 招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪” 3.金融客户经理的礼仪行为规范 （1）介绍的规范 在较为正式、郑重的场合，如商业银行的公关部门接待客户，通行的原则是把年轻人介绍给年长的人；把职位低的人介绍给职位高的人；把男士介绍给女士。 介绍时，先提某人的名字是对此人的尊重，然后还可以附加简要的说明，如职务、职称、单位，甚至特长、爱好等。如果客户正在谈话，可以稍等片刻；假如人不多，便要先介绍后进场的那一位，然后再介绍原先在场的人。在介绍自己时，最好能找到对方和自己的某种联系做介绍，如果没有联系，也可以直截了当地介绍自己。 （2）握手的规范 手要洁净、干燥和温暖 先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒钟左右