玉猴辞旧好运留，金鸡迎新携财来-乐雅轩家具.DOC

售后服务管理规章制度（节选部分） 公司自成立售后服务部以来，我们一直在努力完善做得不足的地方来逐步提升客户的满意度,并进一步规范售后服务的程序化体系和售后服务的相关承诺与标准,公司制定了《售后服务管理规章制度》的相关文件，请各位经销商朋友仔细阅读熟知并参照执行，同时欢迎各位经销商朋友对售后服务部的工作进行监督，多提宝贵意见。 目的 准确、快速处理客户投诉，特制定本规定。 适用范围 凡与公司产品交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 2.1 品质有瑕疵者； 2.2 产品与运送过程中发生损坏者； 2.3 包装不良或因而发生损坏者； 2.4 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者； 2.5 其它品质上有缺陷或违反订单合同规定者； 2.6 需要产品改进者。 投诉处理流程 投诉案件—调查—处理—对策—检讨—实施—报告—统计。 投诉方式 4.1 电话投诉、电子邮件、传真、QQ四种方式； 4.2 投诉时须提供的相关资料： （1）产品合格证传真件。 （2）电子图片。 （3）销售单据（针对终端客户出现质量问题时） 以上相关资料缺一不可，不能如实提供给售后服务部，视作投诉不成立！ 受理 5.1 售后服务部接到客户投诉后需在8小时内完成整个受理程序（3个小时内回复客户），了解发现质量问题的详细过程，并作出具体的处理意见和措施；重大质量问题投诉需在2小时内完成受理程序，并作出具体的处理意见和措施。 5.2 品控部通过售后服务部提供的相关资料作出相关责任归属的判定：生产/设计/配送/运输 /销售/工艺/其它 5.3 售后服务部对品控部判定的责任属性进行定义 5.3.1 客户投诉属于计划下单、生产、检验、工艺和公司装卸失误，由公司承担责任； 5.3.2 客户投诉属于客户保养或使用过失，公司原则上不承担责任，但根据客户要求有提供维修服务的义务并收取合理的维修费用； 5.3.3 客户投诉属于运输过程保护不当，责任由相应的物流公司承担，委托方自行向有关物流公司索赔，我公司可协助维修，并收取合理维修费用。 5.4售后服务部对补件产品采取先收费补发，退回鉴定后再冲款的形式。 补件/维修/退货/换货周期规定 6.1 营销中心工作周期 6.1.1售后服务部在接到客户补件/返修/退货/换货方面的投诉必须在八个小时内完成整个受理程序(售后服务部需在接到客户投诉三小时内回复客户)。 6.2 制造中心工作周期 6.2.1部件补件周期（接到书面通知或生产任务单开始计算，如果下午接到通知则从第二天开始计算）。 相关部门 部件类型 生产周期 备 注 生产部 三聚氢氨板 5天 无排孔4天，有排孔5天 生产部 实木+板式 16天 需要油漆 生产部 沙 发 5天 只针对软体部分（不含内架） 采购部 玻 璃 8天 普通玻璃8天，特殊玻璃增加4～5天 采购部 五 金 2天 指常规五金，订做的要与采购部重新确定 6.2.2 维修产品周期 6.2.2.1 所维修产品只需进行工艺处理，维修周期为七天； 6.2.2.2 所维修产品中有部件需重做，按以上第一点部件补件周期来执行，取最长的周期为交期。 6.2.3补件/返修/换货出货周期 6.2.3.1 补件/返修/换货出货根据客户的需求安排快递、随货或单独发出； 6.2.3.2 安排快递的补件需在入库后当即快递； 6.2.3.3 安排随货发出的补件/返修/换货的产品，在入库后的日期随客户的第一批货发货运； 6.2.3.4 安排单独补发的补件/返修/换货的产品，在入库次日安排发货运。 6.2.3.5无法从电脑ERP系统制成《购货清单》的所有补件由售后服务部从五金仓领取递交业务员，安排随货走的五金配件出货时由业务员填写《出仓单》交调度部安排出货； 《出仓单》一式三联，业务员、仓库、客户各一联 6.2.3.6 所有售后补件/返修/换货出货的《购货清单》单据，经售后服务部审核和财务审核仓库方可出货 6.2.3.7 如不是单独一件需包装在产品里面发货的补件/维修产品，配送中心需在《五金补件清单》上注明补件打包的明确位置，并在产品部件的包装箱上贴上“内有配件补件”的标识； 三包“承诺” 7.1 产品自交货之日起90日内发生严重质量问题，顾客可以选择退货、换货或修理（统称为三包），顾客选择退货时，产品退回公司经鉴定退货原因属实后，公司将按出厂价一次退清货款。 7.2 在三包有效期内，产品出现质量问题，本公司将免费予以修理； 如果产品存在缺陷或质量问题，处理程序按维修 更换 退货进行提供相应服务； 7.3 “三包”服务仅适用于客户对所购产品正常使用、保管及维护的情形，下列情形不在“三包”范围内，但我公司提供维修服务，并收取适当费用； 7.3.1 由于使用者或第