联通2011年下半年服务质量汇报.docxVIP

中国联合网络通信集团有限公司2011年下半年服务质量报告发布时间： 2012-02-07 发布人：新闻宣传处中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术更为成熟、应用更为广泛、产业链更为完善的WCDMA制式的3G牌照，在短短几个月的时间里，中国联通便建成了全球一流的WCDMA网络。目前，3G网络已经覆盖了全国县级及以上城市。2009年4月28日，中国联通推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。2011年下半年，中国联通以开展“为民服务创先争优”活动为契机，切实推动服务工作取得突破性进展。现将2011年下半年中国联通服务质量状况报告如下：一、深化落实“为民服务创先争优”活动，提升服务水平和质量2011年下半年，中国联通全面启动“为民服务创先争优”活动。活动开展以来，中国联通各省级分公司结合实际，围绕中心，聚焦服务短板，找准工作定位，创新工作思路，以改善客户感知为着力点，在完善“两项服务承诺”、实施“两大便民举措”、加强“三项保障工作”方面下功夫，各项工作稳步推进。截至2011年年底，两项服务承诺逐步兑现，宽带装移机和修障及时率逐步提高；两大便民举措不断增添新内容，新增并完善了各类电子营业厅的自助服务功能，推出预约挂号等民生信息服务，行业应用范围不断扩大；网络建设、服务窗口建设和工作作风建设力度进一步加大，公司整体的服务质量和服务水平得到明显提升。二、丰富移动互联网应用，推进社会信息化建设(一)提供融合产品，助力家庭信息化应用。融合产品使生活更便利，多媒体可视电话、空气监测等基于3G的智能家居应用可谓是家庭信息化应用的一大亮点。“沃家庭”为家庭客户提供了基于高速宽带及3G网络，集固定电话、手机、宽带、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。“沃家庭”以高速、高服务品质宽带为基础，以3G、宽带接入及数字应用的融合捆绑为主要产品形式，还将提供3G视频监控、3G可视电话及数字家庭产品等基于宽带及3G的一体化数字家庭应用。加入“沃家庭”的客户，可以实现家庭成员间本地通话全部免费的优惠。客户以往家里的固话、宽带、2G手机以及自己的3G手机需要分别缴费，每个月都要跑好几次营业厅，而加入“沃家庭”套餐后可以把家里所有成员的电话、手机、宽带都绑在一个账户上，只要去一次营业厅，就可以完成所有费用的缴纳，方便快捷。(二)提出跨行业解决方案，促进工业化与信息化融合。移动警务、掌上证券、智能交通、移动采编、移动定损、移动办公等3G应用则以物联网技术为各个行业提供了信息化解决方案，通过提供跨行业解决方案促进了工业化与信息化的“两化融合”。2011年，中国联通先后与五矿集团、中信集团等国有大型企业签订了战略合作协议，结成了战略合作伙伴关系，协助他们加快推进企业自身的信息化建设，极大地提升了这些企业的核心竞争力。三、加快网络建设，持续改善网络质量(一)持续优化移动网络，改善网络质量。继续贯彻持续性优化工作，开展深度覆盖、京沪高铁优化等专项优化，使移动网络质量得到进一步提升，客户感知得到改善。2G网络路面的无线环境得到进一步改善，主要业务质量指标，尤其是单点类指标改善幅度明显，对客户感知影响明显的质量差通话比例从9.53%下降到3.93%；3G网络在负荷不断增长的情况下，话音业务掉话率等指标、尤其数据业务掉线率指标改善明显，数据业务掉线率指标从2.69%下降到1.78%。通过京沪高铁专项优化工作，京沪高铁2G和3G网络的覆盖质量得到大幅改善，2G网络覆盖率从75.32%提升到98.21%，接通率从66.67%提高到90.03%；3G网络覆盖率从67.58%提升到94.48%，接通率从78.21%提高到96.78%。(二)加快宽带网络建设，增强服务能力。互联网网络能力进一步增强，其中China169网省际中继电路新增带宽2804G，总带宽达到11859G；各省上联骨干网电路新增带宽5755G，总带宽达到17007G；国内互联电路新增带宽39G，总带宽达到402G；国际互联电路新增带宽约65G，总带宽达到402G。四、提升窗口服务水平，满足客户需求(一)提升热线服务能力，高效解决客户诉求。建立并正式运营全国统一的业务信息采编发布系统，使得知识信息的运转流程化、可监控可