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对优质服务的认识和理解 课程大纲 对优质服务的认识和理解 创建医院优质服务四步曲 服务冰山 好的医院需要三“件” 硬件 软件 心件 服务是‘心件’工程 每一天应做的事 毫不迟疑愿意做的事 无时无刻都愿意做的事 随时随地都可以做的事 愿意投入120%努力做的事 谁是我们的客户？ 他的支持决定了我们的存在； 他不是我们的上司或股东； 他是付钱购买我们产品/服务的(外部)客户！ 我若不是第一线的员工，我和(外部) 客户没有接触，我的客户又是 谁呢 ？ 服务链 每个人都有客户 把客户的定义扩大 定义内部客户 工作于同一组织的人们， 他们拥有共同的外部客户 及组织目标，并且在某种程度上 他们的工作依赖于 组织内其他人的工作成果。 练习一 请写出你的外部客户： － － -- 请写出你的内部客户： － － － 您身处服务链中 您的贡献事关重大 那是因为 … 只要服务链中一个 薄弱环节断了就会危及 业务第一线的服务质量 客户的重要性 在一个竞争的市场环境中，客户是企业生存的先决条件 要争取客户，企业必须创造客户所要的价值 要提供客户价值，企业必须了解客户的需求与期望 要满足客户的需求与期望，必须全体员工的通力合作 优质服务是全员的工作 直接服务的对象：患者及家属；同一班次下一环节的同事 间接服务的对象：下一班的服务人员或患者；同一班次没有直接接触的内部或外部客户。。。 服务链的强度（质量）决定于链中最弱的一环 构成期望的因素 客户的主观需求 过去的经验 承诺 其他医院所提供的服务 形象 广告、宣传 管理客户的期望 问题: 试比较以下两家银行所提供的某种服务: A银行本来承诺在中午就能完成的服务到下午1:30才完成； B银行估计要到下午4点才会完成的服务，但在3点就 提早完成了; 您认为顾客会选择哪一家很行? 从纯粹客观的情况考虑，哪一家银行表现更好? 管理客户的期望 客户对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。 一定要记住：少承诺，多行动。不要作出您无法兑现的承诺。 诚实、可信地描述你的产品及服务 - 说明它们能做什么及不能做什么。 多与顾客进行沟通。 请记住： 认识客户的需求 通向优质服务的阶梯 创建医院优质服务四步曲 观念变革 流程再造 标准设定 不断提升 STEP1观念变革 中国医疗体制的变化 改革开放20多年，市场经济发展成为主流； 零售、流通、通讯、医药、汽车等国家垄断产业相继对外资、民营资本开放，医院是目前为数不多的未开放领域； 但是，山雨欲来风满楼 04年6月刚刚结束了中国医院改制研讨会。 主动预应的组织 面对外界环境的变迁,成功的组织不是简单地作出反应,而是能动性地作出预应-预测未来的基础上,主动地作好准备 学习孕育观念 观念引导变革 成功链条 观念-态度-行为-习惯-性格-结果-命运 思想是原因，环境是结果 观念-思维定势 思维定势-在寻找解决问题的方法时，我们的思维被以往的经验所限制； 打破思维定势训练 公共服务 - 医院是皇帝 市场竞争 - 病人是皇帝 如何对待我们的病人 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 ——新加坡亚历山大医院 病人至上 练习二 请写出你的部门如何看待患者： － － -- 请写出你的部门如何看待服务： － － － STEP2流程再造 服务在于了解 关键时刻 去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。 -Jan Carlzon SAS总裁 关键（真相）的时刻 设计惊喜! 关键时刻 更多的关键时刻 医院的通知书、布告栏、路标 雇员的穿着与言谈举止 医院的说明手册、信笺抬头 医院的发票；来往信件 医院员工接听电话 员工的资历和工作热诚 无增值 Overproduction 生产过剩 Unnecessary transport 不必要的运输 Unnecessary movement/meetings 不必要的移动/会议 Waiting 等待 Over-processing 过度处理 Defects 缺陷 Inventory 库存 Unused employee creativity 没有使用的员工创造力 “无增值”的消除 摘要: Identify Value Add (VA), Non Value Add (NVA), Business Value Add (BV