QPYZWTG3036-2013服务对象权益保障标准.docVIP

Q/PYZW 平邑县政务服务中心企业标准 Q/PYZW TG303.6—2013 服务对象权益保障标准 2013 - 12 - 01发布 2014 - 01 -10实施 平邑县政务服务中心发布 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由平邑县政务服务中心提出。 本标准由督办考核科归口。 本标准主要起草单位：督办考核科。 本标准主要起草人：王佃胜、刘常智。 服务对象权益保障标准 范围 本标准规定了服务对象权益保障的职责权限、内容与要求、报告与记录。 本标准适用于服务对象权益保障管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/PYZW TG305.2-2013 窗口与工作人员量化考核办法 Q/PYZW BZ208.11-2013 科室绩效考核办法 Q/PYZW BZ208.4-2013 人员请销假管理办法 Q/PYZW BZ208.8-2013 窗口AB角管理制度 Q/PYZW BZ208.9-2013 顶岗人员管理制度 职责权限 由中心督办考核负责具体监督及实行。 考核将按照Q/PYZW TG305.2-2013窗口与工作人员量化考核办法和Q/PYZW BZ208.11-2013科室绩效考核办法执行。 内容与要求 服务对象应当受到尊重，窗口人员不得使用“不知道、我不管”等有伤感情、激化矛盾语言。 服务对象有权向窗口人员询问所办业务相关事宜，服务对象咨询有关问题时，窗口人员不得不接待、相互推诿、冷落、刁难、训斥、歧视。 服务对象是我们服务的对象，应受到和气相待，窗口人员不得与服务对象吵架。 服务对象有权办理合法相关事宜，窗口工作人员不得利用职务之便谋取私利，吃、拿、卡、要。 窗口人员外出或请假要按照Q/PYZW BZ208.4-2013人员请销假管理办法、Q/PYZW BZ208.8-2013 窗口AB角管理制度、Q/PYZW BZ208.9顶岗人员管理制度的要求，办理相关手续，同时要在窗口柜台实行桌牌告知，注明外出原因和返回时间。 服务对象有权对窗口工作人员评议、投诉、举报，窗口工作人员不得对评议、投诉、举报人打击报复。 如在业务办理过程中，确实需要保留服务对象的信息资料时，要填写顾客财产登记表，确保资料保存完好。 服务对象有权向综合科、督办考核科、纪委电子监察室等相关部门、科室反映情况，已经查实，将按照相关规定对责任部门或人员进行奖惩。 报告与记录 投诉记录表。 政务服务工作简报。 顾客财产登记表。 请假审批表。 _________________________________ Q/PYZW TG303.6—2013 I