2011降低大庆GSM网络质量类客户投诉率解决方案.ppt

图26：目标值检查 制图人：王小雨 0.32 0.18 0.17 活动前 目标 活动后 目标值检查 效果检查 76.8% 92.1% 191 频次 累计占比 83 43 100% 80% 60% 40% 20% 500 400 300 200 100 68.0% 179 32.9% 活动后 图27：活动前后关键症结对比 制图人：王小雨 0 0 0 活动前 城镇居民区 其他 村屯 城镇密集区 城镇一般区 48 关键症结检查 效果检查 436 59 频次 累计占比 城镇居民区 60 46 其他 村屯 城镇密集区 城镇一般区 100% 80% 60% 40% 20% 0 54.8% 78.0% 85.4% 94.2% 185 结论：关键症结 “城市密集区” 占比已由活动前的54.8%下降为活动后的32.9%，降幅大于20%，活动效果明显！ 践行企业社会责任：响应国家建设信息化城市的号召，履行企业社会责任，为大庆通信建设贡献力量。 网络能力进一步提升：通过本次活动，提高了大庆的网络质量，为树立大庆移动良好的企业形象起到了积极的作用。 客户满意度进一步提升： 进一步提升客户的感知，客户满意度进一步提高，增强公司的品牌形象。 社会效益评估 效果检查 序号 措施 标准 负责人 编号 1 制定网络类客户投诉处理规范及方法 制定《大庆网络投诉处理手册》 金奇男 网络优化室 制度 2 梳理各专业网络类客户投诉处理流程 完善《无线网客户投诉处理流程》 王小雨 优化中心文件 3 对测试代维人员网络投诉测试进行行为规范。 制定《大庆网络投诉测试代维管理办法》 张伟滨 网络优化室 制度 技术规范文件 管理流程文件 管理考核文件 标准化 巩固措施 表30：标准化措施 制表人：金奇男 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 2010年 2011年 图31：巩固期效果检查折线图 制图人：王小雨 活动前 活动中 活动后 巩固期 经过三个月的巩固，大庆网络质量一直控制在98%以上，网络质量类万客户投诉 占比一直保持在0.18以下，证明我们的对策实施及巩固措施都十分有效。 巩固期效果检查 巩固措施 通过本次活动，小组成员不仅能科学地运用QC方法和工具，而且在团队解决问题的能力、合作精神等方面都有了不同程度的提高，为今后工作的改进打下基础。 有待改进 小组成员对QC工具的应用技巧仍有提高的空间 创新能力得以提高 全程质量管控的能力提高 团队合作和协调能力加强 活动总结 收获和存在的不足 总结与打算 数据挖掘和分析能力增强 图32：活动前后成员能力评估雷达图 制图人：王小雨 图33：活动收获与不足 制图人：王小雨 下一步打算 总结与打算 图34：2011年网络单点投诉解决率 制图人：王小雨 * 我本次QC成果汇报的题目为：提高弱覆盖类投诉解决率 小组概况 选择课题 现状调查 目标设定 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与打算 优化无限QC小组隶属于网络部优化中心，主要负责大庆分公司无线网络规划、优化，质量管控，服务支撑，网络投诉处理及应急通信保障工作。 黑龙江移动大庆分公司 网络部 传输中心 交换中心 业务支撑中心 优化中心 基站中心 电源中心 优化无限QC小组 小组概况 小组概况 表1：优化无限QC小组概况 制表人：王小雨 小组概况 组员 葛 磊 组员 王小雨 组员 李 杨 组员 刘浩策 组员 张伟滨 组长 金奇男 选题理由 选择课题 说明：图中X轴是rxqual信号质量，Y轴是网络质量类客户投诉量（单位为件） Y x 0 99% 95% 97% 60 20 40 80 100 0 120 散布图点子云分布说明：语音信号质量与客户投诉量成强负相关关系。这就是说，网络信号质量对客户投诉量有直接的影响。 大庆移动 黑龙江省 78.31% 79.13% 2011年初网络客户满意度 图2：客户满意度 制图人：金奇男 公司要求 网络质量类客户投诉万用户占比＜ 0.5 选择课题 降低大庆GSM网络质量类客户投诉率 选题理由 选择课题 大庆现状 大庆现状 全省平均 0.32 0.04 大庆现状与省公司平均对比 大庆分