投诉处理流程与应对技巧.pptVIP

善待投诉, 真诚服务;个人简介;名人看投诉;善待投诉 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事； 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于感激，我们理应善待； ; 有一位心理学家在做节目的时候曾经说过，研究表示：全世界80%的人是可以沟通的，只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。;1. 产生投诉原因 ;;来自：公司服务 ;来自：投资收益 ;1. 产生投诉原因 ; 被关心 客户希望受到重视和善待！希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人;1. 产生投诉原因 ;客户投诉途径 ;1. 产生投诉原因 ;制式化流程 ;公司承担金额;咨诉单填写事项;咨诉相关单证;1. 产生投诉原因 ;恢复客户对企业的信赖 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 满意的客户将是最好的传言人 不满意的客户将是品牌践踏者 ;网点柜面客户投诉特点分析 ;情绪不稳定;1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解…解释… 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。。。 7. 跟踪服务;接待小妙招; 用心聆听：当客户感觉不满时，他希望能有地方一吐为快。如果不彻底的发泄出来，他很难听进去解释以及建议。因此，我们首先需要做的是鼓励客户发泄，并积极的引导客户说出他真正的需求。 （1）“您好，有什么可以帮您的？”“您有什么不