解决集团客户网络问题提升网络语音质量满意度.pptVIP

Roland Berger Strategy Consultants BJS-90503-043-03-02-C QC项目成果汇报 上报公司：湖南移动邵阳分公司 上报日期：2010年1月19日 项目名称：解决集团客户网络问题，提升集团客户语音质量满意度 QC小组相关管理工作情况简介 I 项目主要措施及实施效果 II III 项目整体效果及目标实现情况 解决集团客户网络问题，提升集团客户语音质量满意度项目 目录 《关于成立2009年提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组的通知》 《关于2009年提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组第一期活动的通报》 《关于2009年提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组第二期活动的通报》 《关于2009年提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组第三期活动的通报》 《关于印发《邵阳移动通信分公司关于告警压减考核管理办法》的通知》 《关于印发《2009年提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组开展情况的总结》的通知》 下发的文件 2009-10-31 结束时间 2009-4-13 启动时间 2009年提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组的成立会议 关于2009年提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组相关部门的协调会、 关于落实2009年提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组六点措施的会议、 关于加快提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组活动开展的会议、 关于提升集团单位客户网络语音质量满意度QC小组活动开展情况全年总结的会议 召开的会议 刘胜（网络部经理）、朱天宏（网络部副经理）、岳少华（网优中心主任）、胡海平（网调中心主任）、朱征帆（交换IT中心主任）、谢芳（客服中心主任） 主要 成员 戴芳红（总经理助理） 牵 头 人 提升集团客户网络语音质量满意度QC小组 QC小组名称 QC项目工作情况简介 QC小组相关管理工作情况简介 I 项目主要措施及实施效果 II III 项目整体效果及目标实现情况 多途径、多手段全面提升集团单位无线信号领先度 实施“智能网优化”，提高集团客户感知度 加强集团客户投诉管理工作，提升投诉处理满意度 解决集团客户网络问题，提升集团客户语音质量满意度项目 目录 背景情况 措施一 实现无缝对接，打造精品网络 措施二 信号测试常态化、智能化 措施三 联合作战，专题优化 措施四 细节入手，精确屏蔽 措施五 你追我赶，缩短故障历时 措施六 未雨绸缪，分片包干 2009年邵阳分公司集团客户投诉量激增，据不完全统计集团客户2009年1-5月月均投诉量近500起，网络语音质量投诉量也达到了月均34起，占网络质量投诉的18.5%，且网络语音质量满意度远低于省公司82.76%的挑战值。网络语音质量是客户最为敏感的部分，因此从某种程度上说客户网络语音质量是网络投诉量的晴雨表，因此提高客户网络语音满意度，特别是集团客户网络语音满意度有着重要意义。QC小组经过调研发现存在室内信号覆盖不全、故障响应较慢、部门协调不及时、信号干扰投诉较多等问题，经商讨后确定以下措施： 一、实现无缝对接，打造精品网络 加强集团单位室内覆盖建设，确保室内信号覆盖率达到100%为保证集团单位信号质量，建设部门优先考虑在集团单位内安装直放站和室内分布系统，通过QC活动后市区直放站总数由128套增加到185套，室内分布系统由32套增加到55套，集团单位信号覆盖率由98%提升到100%，话音质量由98.9%提升到100%。 QC前后设备对比 QC前后效果对比 二、信号测试常态化、智能化 为及时掌握集团单位内信号情况，优化部门在市区重点集团单位安装自动CQT仪表，全地区共安装自动CQT仪表82套，优化人员通过后台仪表实现自动测试，每天上、下班对仪表测试数据进行统计分析，及时发现网络中存在的安全隐患，全年利用自动CQT仪表发现隐性网络故障187起，成功率达到99.47%，避免网络投诉300多起，大大提高集团客户满意度。 CQT仪表的应用，让我公司对实时故障的响应程度，领先联通、电信至少2年 CQT仪表图 三、联合作战，专题优化 为保持网络优化的连续性，我分公司采取与设备厂家联合优化的方式对邵阳区域内集团单位进行优化，全年共DT测试历程81000公里，修改参数26000多个，调整天线1109次。据不完全统计，优化后集团客户语音网络质量投诉量月均下降35起，同时集团客户指标提升明显，在省公司三方测试中取得了满意的成绩，客户投诉率由0.00470%下降至0.00230%。 0.00230% 0.00% 100.00% 99.99% 100.00% QC实施后 0.16% 99.88% 99.76% 99.59% QC实施中 0.00