客户关系管理软件系统(市营).pptVIP

第十讲 客户关系管理软件系统 蝴蝶效应：一次微笑改变美国历史 有位美丽的A女士 → 对着忧伤的小伙B微笑 → B给朋友C写了封温情的信 → C乐，去外用餐 → 给服务生D可观的小费 → D很高兴，小费买了彩票，居然中奖了！ → D狂喜，给了流浪汉E一笔钱 → E大吃一顿，遇到奄奄一息的小狗F，救了它！ → F回家，屋子着火，狂吠，惊醒，大伙得救！ → 被救起来的孩子中有一个未来的大人物── 美国总统克林顿K。 上海金丰易居CRM案例分析 上海金丰易居CRM案例分析 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握一般客户关系管理软件系统的模型 了解客户关系管理信息系统的结构与功能 理解信息系统与客户关系管理的关系 CRM家族的发展足迹 CRM软件系统的脚注 客户关系管理的宗旨：在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。 CRM只是辅助工具，关键是人 以客户为导向 ★ 例：买脚踏车的故事…… 口碑比我们想像的重要──大部分的新客户都是来自于直接或间接的推荐与介绍。 沟通 集成、共享 二、CRM软件系统的组成 CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。 （一）接触活动──CRM支持各式接触活动 CRM系统应当能便利客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其