日照市“十强旅行社”评定标准.doc

日照市十强旅行社考核项目评分标准（100分） 单位：??????????????? ? ?年??? 月???? 日 ? ? ? 序 号 评 定 内 容 测评 方式 测 评 细 则 应 得 分 实 得 分 组织保障体系 10 1 有专职（兼职）质监人员负责日常质检工作 查档 日常检查记录 2 2 有服务质量检查工作程序 查档 制定工作程序 2 3 积极参加旅游管理部门组织的会议与培训 查档 缺席一次扣1分（扣分次数不限） 2 4 年内不少于两次研究、安排和检查诚信经营细微服务工作 查档 两次或两次以上 2 5 年内不少于两次组织员工学习旅游及相关法律、法规 查档 两次或两次以上 2 旅行社经营规范 14 6 旅行社经营资格证摆放在明显位置 实测 2 7 广告内容符合有关法律法规、不做虚假宣传 查档 广告内容合法（1分），不作虚假宣传（1分） 2 8 有控制杜绝导游私拿私受回扣的规章制度 查档 2 9 按照核定的经营范围经营旅游业务 查档 实测 有超范围经营该项不得分 2 10 不聘用无导游证人员从事导游活动 查档 实测 有一名扣2分 2 11 所设门市部实行四统一管理 查档 设有“黑门市部”不得分 2 12 有完整、规范的业务档案 查档 有一项不合格扣1分 2 签订合约制度 10 13 与业务往来单位签订合同，公平约定双方的权利、义务 查档 有一项不合格扣1分，扣完为止 2 14 与旅游相关单位签订佣金合同，实行公对公佣金制度 查档 有一项不合格扣1分，扣完为止 2 15 与旅游团（者）签订新版旅游合同，公平约定双方的权利、义务 查档 有一个旅游团合同不合格扣1分，扣完为止 2 16 与旅游团（者）签订的旅游合同内容无法律规定以外的免责条款 查档 有一项扣1分，扣完为止， 2 17 建立合法、公平的导游报酬机制 查档 1 18 与职工签订符合规定的劳动合同 查档 1 价格制度 9 29 对旅行团（者）所出售的产品线路明码标价 查档 3 20 无恶意拖欠款行为 查档 3 21 无价格欺诈行为 查档 3 服务质量跟踪与反馈 15 ?? ? 22 建立完善的投诉处理制度 查档 1 23 有向社会公布的投诉或咨询电话，及时处理游客投诉 查档 1 24 有健全的服务质量信息反馈制度，按要求向游客发放旅游服务质量评议调查表 查档 1 25 在接待的每个团队中聘请临时质量监督员，并及时征求意见 查档 1 26 健全游客回访制度，定期征求服务质量反馈意见 查档 2 27 服务质量检查记录、投诉受理记录档案完整 查档 2 28 积极配合旅游监察部门调查，核实、处理旅游投诉 查档 有一次不配合扣1分扣完为止， 3 29 本年度无责任投诉 查档 有一次责任投诉扣3分，扣完为止， 4 旅游安全 20 30 建立有旅游服务安全制度、责任落实到人 查档 2 31 有团队的安全防范措施，制定有各类事故应急处理预案 查档 安全防范措施（1分），各类事故应急预案（1分） 4 32 严格实施出团前的安全教育制度 实测 4 33 按规定的保险公司投保旅行社责任险 查档 4 34 无重大经营责任事故 查档 6 游客评议 10 35 建立旅游服务质量评议调查表回收、统计、整改制度 查档 缺少一项制度扣1分，扣完为止， 4 36 评议表回收100% 查档 一个团队没达到100％扣1分，扣完为止 3 37 回收评议表中旅游者综合评议获“好” 、“较好”达到100% 查档 一个团队没达到100％扣1分，扣完为止 3 荣誉称号 12 38 年度获得市级荣誉称号的 查档 有一项得1分，最高2分 2 39 年度获得省级荣誉称号的 查档 有一项得2分，最高4分 4 40 年度获得国家级荣誉称号的 查档 有一项得3分，最高6分 6 合计 100 —2—