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服务贸易与技术贸易 第二次作业 指导 6.5 朱佳虹 材料分析一：小李、小田是一对文娱爱好者，夫妻两人经常去听音乐会，看话剧，志趣相投。但昨天两人一起去看了风靡一时的音乐剧《妈妈咪呀》中文版，回来却争论不休。原因是老李认为该剧的演出没有前天他第一次看的时候那么完美（他认为该剧特好，才撺掇妻子一起来观赏），人物塑造和表演都很欠火候，小李很失望；而小田则对该剧大加赞赏，认为不管是舞台背景、音乐设计、还是人物表演都达到当今音乐剧的最高水平。 请结合服务产品的本质特征， 对以上现象进行解释。 服务的特征 1．服务的无形性； 2．服务生产和消费不可分离性； 3．服务的不可贮存性； 4．服务具有很强的异质性（heterogeneity），也称为服务的差异性. 5．服务消费者支付的价格通常并不是与其获得的实际产出相联系的。? 该现象体现了服务的差异性特征。该类型的服务提供者在不同时空条件下所提供的服务不同，使服务消费者的效用或满意程度不同。即使是同一服务提供者，在不同条件下因客观因素或其主观因素的影响也会造成服务产品的差异。造成这种差异的原因既与服务供给者有关，也与服务产品的消费者有关。因为服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使对于服务的质量检验很难采取统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于消费者直接参与服务的生产和消费过程，因此消费者自身的知识水平、情趣和偏好等，也直接影响服务的质量和效果。如同两人同时听音乐剧，小田听得津津有味，小李却昏昏欲睡。由于服务的这个特征，服务的质量和效果要受其生产者和消费者两方面的影响。 案例分析二：中国在服务外包业的历史机遇  目前，中国在全球离岸服务外包市场中所占份额不到10%。麦肯锡开展了一项调查，访谈了包括中国政府官员、中国领先服务提供商的高管以及中国服务外包基地城市及园区管理者在内的众多人士。该项研究表明，中国通过采取积极进取的战略发展该行业，到2015年，有望抓住在这一行业中蕴藏的巨大机遇，取得560亿美元的业务额。 虽然中国目前起点较低，但它可以利用独特的优势。例如，中国有200万讲日语和韩语的语言人才，他们可以进一步巩固中国在北亚“近岸”市场中在IT应用和业务流程外包（BPO）服务方面的领先地位。 鉴于中国在电信、消费电子等行业拥有广大的本土市场和制造业基础，中国有可能在工程技术和研发服务离岸运营这一颇新的市场中成为领先者。 与此同时，中国尚面临着巨大的挑战。虽然初级人才供应量充沛，但由于缺乏能管理大型项目且具备较强英语能力的人才，中国承接面向欧美的业务的难度较大。而相对薄弱的知识产权保护则对发展工程技术和研发服务外包构成了障碍。（资料来源：麦肯锡季刊 2008年7月? ） 根据材料回答下列问题：1、什么是服务外包？2、中国在服务外包领域面临哪些优势和挑战？ 1.服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。 2．中国发展服务外包的优势： 中国在初级人才、基础设施、成本、国内市场、外商投资、与北亚的语言和文化近似性等方面具备得天独厚的优势。中国拥有超过200万日语、韩语人才，在与北亚的语言和文化近似性方面具有其他国家难以比拟的优势。在基础设施方面，中国拥有世界级的电信基础设施，可实现99.98%的网络连接率，能够为主要软件基地提供稳定、不间断的双电源供电。大约150个民用机场连接大部分一级和二级城市，超过30个城市拥有国际机场以及国际直达航班，与其他国家相比具有明显的优势。中国发展服务外包面临的挑战： 人才瓶颈：虽然初级人才供应量充沛，有较多日语和韩语人才，缺乏能管理大型项目且具备较强英语能力的人才，中国承接面向欧美的业务的难度较大。 知识产权保护不力：虽然中国在较短的时间内健全了知识产权保护制度，但有知识产权保护不力的全球负面形象。 国际客户资源：缺乏直接接触的客户渠道，中国企业多是那些直接拥有客户渠道的企业的分包商。