第三节 旅游者个别要求处理.pptVIP

第六节 旅游者投诉的处理 一、旅游者投诉的心理特征 二、旅游者投诉的处理 1．处理游客个别要求的一般原则是什么？ 2．怎样正确处理少数游客的苛求? 3．对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度? 4．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求? 5．一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料? 6．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求? 7．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗? 8．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办? 9．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求? 10．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办? 11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走? 12．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求??? 13．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？ * 第三章 旅游者个别要求处理 第一节 旅游者个别要求的处理原则 (1)“合理而可能”原则； (2)认真倾听，耐心解释的原则； (3)尊重旅游者、不卑不亢的原则。 旅游团中常有个别游客不时提出一些苛刻的要求，有时甚至对导游员的工作横加指责、过分挑剔。 面对这样的游客和他们的苛求，导游员绝不能意气用事，而是要： (1)认真倾听； (2)微笑对待； (3)耐心解释； 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品 1、这种要求若在旅游协议中明文规定，地陪地接团前要早作准备，不折不扣地兑现。 2、若在旅游团抵达后提出不食盐要求，地陪应与餐厅联系，可能时尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 （一）特殊的饮食要求 一、餐饮 一游客提出， 因有病医生禁止他食盐， 导游员应怎样处理这样的要求? （二）要求换餐 对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐，一般不接受要求，但要做好解释工作；如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。  快到吃饭时间， 旅游团提出希望不吃 中餐而改食西餐， 导游员怎样处理这一要求? （三）要求单独用餐 对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐，一般不接受要求，但要做好解释工作；如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。 若因借口旅游团的饭菜不好， 有游客提出单独用餐要求时， 导游员应该怎么办？ （四）、要求提供客房内用餐服务 （五）、要求自费品尝风味 旅游团要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐馆联系订餐：可第二天他们又不想去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐馆，并说明：风味餐已订妥，若不去用餐，须赔偿餐馆损失。 旅游团要求自费品赏当地风味， 导游员该怎么办? 但第二天又提出不去品赏风味了， 导游员又该怎么办? 一对老年游客提出， 要求每天早上在客房用早餐，这 种要求合理吗? （六）、不随团用餐 （七）、提出增加菜肴和饮料 用餐时，若有游客提出加菜、加饮料的要求，应尽量予以满足，但要告知费用自理。 一游客提出旅游团的饭菜不好， 要求以后自行点菜，可以吗? 游客是否可以要求加菜、加饮料? 习题巩固 1、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（ ）。 A、同餐厅联系，予以安排 B、征求领队意见后酌定 C、建议自行点菜，餐费自理 D、不予接受，耐心解释 2、如旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应（ ）。 A、一般不接受要求，但应做好解释工作 B、予以婉拒，告诉客人自理 C、可以答应，但餐费自理 D、尽量与餐厅联系，按有关规定办理 单选 3、个别旅游者若要求单独用餐，导游员_______。 A.可满足其要求 B.应婉言拒绝 C.可满足其要求，但餐费自理D.应将问题交由领队处理 4、旅游者因生活习惯或其它原因要求推迟用晚餐时间，导游人员应_____。 A.婉言拒绝