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阳明山庄保洁部工作手册 1 目录 岗位说明4 一、岗位职责4 （一）保洁主管岗位职责4 （二）保洁（外场）岗位职责4 （三）保洁（内场）岗位职责5 二、案场主管任职要求5 （一）保洁主管任职要求5 （二）保洁任职要求5 服务礼仪6 一、 仪容仪表6 1. 员工仪容仪表标准6 二、 岗前着装流程表7 三、服务礼仪7 （一）通用行为举止7 （二）引领礼仪规范8 （三）语言的礼仪规范8 四、 各岗位礼仪规范9 保洁主管9 保洁员13 服务流程14 一、 工作流程14 (一)保洁主管工作流程14 (二)营销中心保洁员工作流程14 (三)样板房保洁员工作流程15 (四)外围公共区域工作流程15 二、服务标准16 （一）保洁服务标准16 （二）保洁卫生标准16 2 管理制度19 一、保洁部培训制度19 （一）新员工培训19 （二）项目培训19 （三）在岗培训19 二、案场服务部奖惩考核制度20 （一）月度考核20 （二）季度考核20 （三）年度考核20 员工考核评分标准21 一、仪容仪表21 二、服务礼仪21 三、服务技能21 四、工作责任心21 五、团队意识21 六、遵守纪律22 奖惩制度22 周例会制度23 应急预案工作标准24 一、样板房停水处理24 二、梅雨天气应急工作执行标准24 三、暴风暴雨天气应急工作执行标准 24 四、楼层内发生水管爆裂事故应急工作执行标准25 五、突发火灾事故应急工作执行标准25 六、岗位工作检查表 26 3 岗位说明 一、岗位职责 （一）、保洁主管岗位职责 1. 承担案场营销中心、样板房展示区及户外所属区域的卫生管理责任，对工作中 还没有完善的地方提出合理化建议； 2. 每天负责本组员工的考勤及人力安排和调配； 3. 督导日常工作，定期培训； 4. 每日跟进卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务； 5. 做好整个区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准； 6. 服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题； （二）保洁（外场）岗位职责 1. 严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 2. 清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 3. 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 4. 积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度； 5. 认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的问题，应 及时上报，请求帮助； 4 6. 遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品 质； 7. 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （三）保洁（内场）岗位职责 1. 严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 2. 清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 3. 在卫生清理完毕之后，应确保所有物品恢复其所在原有位置； 4. 主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作； 5. 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 6. 及时做好鞋套的清理工作，如发现有破损应及时清理； 7. 认真做好每天参观接待的善后工作； 8. 根据营销中心的要求，在客户接待过程中予以回避或协助管家接待； 9. 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 二、案场主管任职要求 （一）保洁主管任职要求 1. 五官端正，男性身高≥170CM，女性身高＞160CM； 2. 有相关工作经验一年以上，年龄在35岁以下；