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??摘要互联网的快速发展和应用普及，使电子商务企业如雨后春笋般发展起来，基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现，使体验成为最终向客户传递价值的纽带，且正在推动一场以客户体验进而转向客户忠诚为核心的“客户体验革命”。在买方市场导向和 B2C 模式背景下，人们生活方式和消费观念发生了质的变化，消费者关注焦点从单纯商品使用价值的实现转移到情感上的满足，关注“能否在消费中找到情感归属、获得尊重与自我价值实现”，电子商务企业间的竞争从有形产品和无形服务，进入到消费者身心感受，愉悦体验方面的体验竞争。与此同时，电子商务企业服务的同质化现象的日益加剧，商品价格和商品质量等商品属性的差异越来越小，客户体验的范畴也已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”的体验。?买方市场导向和 B2C 模式在吸引了众多传统的企业向电子商务企业转型的同时，也引发了业界的普遍关注。因此，有效发现和管理客户资源的个性特质，提升客户体验和客户忠诚，创造体验价值将会成为企业的核心战略和提升核心竞争力的关键。买方市场导向和 B2C 模式是电子商务企业与客户间在特定互动中个体独特的经历，是客户体验向客户忠诚渐进所追求的主要价值趋向。积极的客户体验不仅能够实现组织和客户的共同目标，而且也有助于增强客户忠诚。因此，B2C 模式背景下，基于互动的全过程视角，研究企业—客户间互动对客户体验及其客户忠诚的影响机理，对于促进客