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服务质量决定银行业效益 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。随着社会体制改革的不断完善和综合国力的不断提升，“服务”一词越来越倍受人们关注与青睐。作为金融方阵一个全新的概念，“服务”一词正步步融入人们的思想与行动，融入到生活、学习、工作等方方面面。如今的人们，生活条件得到很大的改善，文化素质显著提高，对服务的需求意识明显增强，因此对服务质量提出了更高、更全面的要求。作为金融方阵的又一代青年军，是铸造这个团体的新鲜血液，一定要谨记“服务质量决定银行效益”的忠告，大胆向前，不断探索与思考，在改进中求发展，在发展中求创新，严谨求实，细致如微，把银行的服务真正提升到一个全新的时代高度。 一、转变思想，端正工作作风 面临新时代新课题，银行有着前所未有的机遇与挑战，必须改进思想，更新观念，才能在金融浪潮中搏得一席之位。二十一世纪的银行业，是一个全新的面貌。随着人们对服务意识的不断增强，要求愈来愈多、愈来愈高。要想在未来发展中搏得一席之位，只有静下心来作思考，寻找差距和不足，才能满足人们对服务质量的日益需求。越来越多的银行同仁已经有了这个概念，茶余饭后的话题中也多了几分这方面的议论；随着金融业宏观调控的优化，越来越多的银行如雨后春笋诞生，无疑加剧了这方面的竞争，大家都意识到了服务对于一个银行团体的重要性；社会背景的大改革，促使了银行业不断发展的趋势也充分证明了，只有不断拓展服务理念和提升服务质量，才能真正使银行业的发展立足于不败之地。近年来，随着党和国家相关政策的出台，银行业的发展取得很大进步，不断壮大、坚实、规范，但是，在一路走的途中，一些方面还不够完善，还应注意在实践中不断转变思想和作风，真正把服务质量提升上去，把客户留下来。俗话说得好“师傅领进门，修行在个人”。国家领导人和社会各界人士已经为金融大军搭建了平台。机会值得珍惜，荣誉值得争取，口号要喊，工作要做，只有脚踏实地，端正态度，才能赢得广大客户的信任和支持，才能在未来竞争中求得生存与长远发展。 二、优化服务质量，创新服务理念 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点，既是打造公众银行的一块基石，更是做好客户服务形象工作的一面旗帜。第一，要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。第二，基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。第三，利益驱动是持续提供最好服务的保证。要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶，能够成为被认可的依据；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。实践证明：只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒