济宁是孔孟之乡和运河之都拥有世界级的历史文化 .docVIP

一、游客满意度指数调查背景 满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与其期望相比较所形成的感觉状态。游客满意度是游客期望同实地旅游体验后的感知相比较的结果。游客满意度指数是衡量一个旅游目的地旅游环境和服务质量的综合性指标。 济宁是孔孟之乡，儒家文化发源地和中华文化重要发祥地，在全省全国文化大格局中居于重要地位，中外游客纷纷慕名而来，做大做强旅游业具有得天独厚的优势和条件。为进一步提升旅游业发展水平，推动旅游强市建设，我市继续组织开展2015年游客满意度调查工作。 2015年第一季度游客满意度调查继续以济宁市旅游局委托第三方调查机构（济宁学院）的方式进行，主要过程是建立数据模型、开展满意测评、科学统计分析。旨在通过游客和居民视角了解全市旅行社、星级饭店、景区等旅游环境和旅游服务质量，建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制，为当地政府、旅游部门和旅游企业提供客观、公正、全面、有效的数据，引导、督促政府和相关企业，加强管理，改善环境，提高服务质量，树立良好形象，促进“孔孟之乡、运河之都、文化济宁”品牌影响力的提升，将济宁建设成为“国际著名旅游城市”、“全国文化旅游高地”。 二、编制技术说明 （一）评价指标体系 1、总指数的构成 图1：济宁市游客满意度总指数构成 2、济宁市游客满意度指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 现场问卷调查满意度 游客满意度 城市环境 城市形象 城市建设 城市管理 公共服务 旅游公共服务 地区公共服务 行业服务 景区服务 旅游住宿 旅游购物 休闲娱乐 旅游餐饮 旅行社 出游信息 旅游信息主要来源 旅游方式 旅游消费 旅游最主要目的 旅游交通工具 本地市民满意度 城市环境 城市形象 城市建设 城市管理 公共服务 地区公共服务 行业服务 旅行社 景区服务 旅游购物 休闲娱乐 城市餐饮 表1 现场问卷调查满意度指标体系 表2 网络评论调查满意度指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 网络评论调查 满意度 开放度 当地旅游官网、商网 认证旅游微信、微博 网上旅游投诉通道 便捷度 机票、酒店、景点门票等预订网络 智慧城市、智慧服务 住宿服务可检索 休闲娱乐服务可检索 餐饮服务可检索 公共交通可检索 旅行社可检索 感知度 综合评价 回头率、推荐度的评价 目的地旅游形象 旅游环境综合管理 当地居民态度 性价比 影响力 访客地区分布、人气指数 知名度、影响力、综合排名 表3 投诉与质监调查满意度指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 投诉与质监 满意度 投诉便捷程度 搜索便捷程度 政务网便捷程度 投诉制度完善程度 实际体验效果 质监网站建设 制度与新闻数量 投诉结果公示 公示频度 公示详细程度 投诉处理效果 投诉数量指数 投诉电话流畅程度 投诉数量指数 表4 网上问卷调查满意度指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 网上问卷调查满意度 城市环境 城市形象 城市建设 城市管理 公共服务 旅游公共服务 地区公共服务 行业服务 景区服务 旅游住宿 旅游购物 休闲娱乐 旅游餐饮 旅行社 （二）数据来源 本季度调查执行期为2015年3月7日至3月8日。调查分为现场问卷调查、网络评论调查、投诉与质监和网上问卷调查四部分，四部分调查指数权重分别为0.60、0.20、0.15和0.05。同时，以走访、现场采访、深度访谈、实地暗访、亲临模拟游客体验等方式为辅助与补充，进行定性评估。 现场问卷调查范围为全市13个县市区，调查对象为各县市区市民和接待的游客。抽样地点覆盖济宁市各县市区的旅游景区、旅游饭店、旅行社、车站、码头、机场、广场、商场等游客和市民聚集场所，优先选择全市5A、4A级旅游景区、“山东十佳旅游景区”涉及的旅游景区、五星、四星级旅游饭店。现场调查问卷分为A卷（游客）和B卷（本地市民）。2015年第一季度每个县市区平均样本数230个，各城市样本数由基础数（200个）、浮动数（与县市区接待人次挂钩）两个部分构成。全市共发放问卷3000份，回收有效问卷2925份，有效回收率97.50%。对每个县市区每类抽样人员调查时，都随机对其性别年龄、居住地域、文化程度、薪金收入、旅游方式、旅游目的、交通工具、职业类型、旅游消费、旅游信息来源、总体评价和个人建议等具体信息一一进行了登记。 表