《有效沟通》概要1.doc

黄山永佳（集团）有限公司人力资源部 二〇〇六 有效沟通的誓言： 无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说话的权利，并且以您的角度去理解它，同时将我的观点更有效的与您交流。 目录 一、沟通的定义 3 二、沟通的意义 3 三、沟通的方式 3 四、沟通的表达结构 3 五、沟通的三大要素 3 六、沟通的两种模式 4 七、沟通的双向性 6 八、沟通的三个行为：说、听、问 6 九、沟通的六个步骤 6 十、沟通的四项重视 6 十一、有效沟通三原则 7 十二、沟通失败的原因 8 十三、如何进行有效沟通 8 十四、什么最重要？ 9 附一： 10 附二： 11 思考题： 12 课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 沟通能力从来没有像现在这样成为现代企业管理中的重要部分。 一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 本课程通过对大量沟通理论整理，总结提炼出的一套沟通学习课程。 一、沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通就是信息的传递——信息的传递实质是“送”和“收”。 二、沟通的意义 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提和基础。 2.沟通是统一思想行动一致的工具。 3.沟通是组织成员之间建立良好人际关系的关键。 4.沟通是组织与外部建立联系的桥梁。 在任何组织中，信息的传递都是非常重要的。通过信息传递，可以把组织抽象的目标和计划，转化成能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎么做才有利于组织目标的实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。 三、沟通的方式 单向沟通 双向沟通 多向沟通 有效的沟通：信息的传递 + 情感的交流 四、沟通的表达结构 文字内容：7% 肢体语言：55% 声音语调：38% 五、沟通的三大要素 要素1、一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。 沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素3、沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 六、沟通的两种模式 我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。 1、语言的沟通 语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？先简单地看一下语言的沟通。 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。 书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。 图片或者图形包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 语言的沟通渠道：书面和图片 语言