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汽车售后服务营销技巧 2015-12-285?手机版 　　1、何为服务营销的4P和4C? 　　答：服务营销的4P和4C，这两个是互补的，4P站在服务商的角度考虑产品、价格、渠道、促销如何协调好，满足客户的需求，占领市场，提升业绩;而4C是站在客户的角度，重视客户的感受，为客户提供便利、周到、满意的服务，获得客户的首肯，扩大市场影响力，提升品牌知名度，提高企业竞争力。 　　员工在工作中，用4C的理论，经常要站在客户的角度，制定4P，比如：市区免费救援;市区免费代为开车;市区免费送客回家;大保养和大修时制定两个方案供客户选择;客户等待过程中，主动告知客户车辆的维修进展;不要一味追求单车产值;细致的告知客户免费项目等等，就是“帮助企业的客户，让客户快乐的在店内体验服务”，充分发挥4C的效果。 　　2、服务营销的基础知识? 　　答：首先确定的是“服务营销”是有知识的，并且是一套知识。服务营销知识：(1)学会告诉客户，如果现在不决定，客户可能失去什么。(2)诱导客户，学会分散客户注意力，比如客户保险到期后买保险时犹豫，就可以讲一个保险到期出事故的案例，很快客户就会决定购买。(3)男客户，女士沟通，女客户，男士沟通，互为补充最好;(4)学会给客户小恩小惠，企业可以获得大的回报，比如，对于进店零消费的客户，临走时赠送其100元的保养券，欢迎其下次再来，一定超过客户的期望值，客户不仅下次再来，还会把这个信息告知周围的人，对企业进行品牌传播。 　　市场营销学成功的秘诀是“学以致用”。没有“永远正确”的营销方法，只要能够提高企业成功的概率，营销方法都是可行的，也就是“只要是好的点子，都可以直接用在工作中”。 　　比如：大客户部门，面对的办公室主任或者副主任以及车队队长绝大部分是男性，那么就需要企业配备能言善谈的女士负责大客户营销比较好;事故车部门，同样在与交警大队的交往中，企业能配备1-2个沟通能力强的女士，也可能会起到事半功倍的效果。 　　3.何为服务营销新概念? 　　答：营销新概念-建立诚信，诚信无论对于个人还是企业，都是一个无法用金钱来衡量的指标，做的好，带来无穷财富，做的不好，导致快速失败。 　　作为公司一员，无论出于任何目的，不能为了提升维修利润而向客户撒谎，因为总有真相大白的一天，当真相出来时，无论给个人还是公司，都会带来很大的负面影响，也就是业内口碑降低。树立诚信经营的理念，这是一个公司宝贵的资产。公司一个员工的不诚实，也许对于员工本人的影响不大，但是对于公司的影响却是巨大的，并且会在业内扩散。因此，不诚实是一个滑坡式的灾难。每个员工日常工作中，像“对待自己的母亲一样”对待每个客户，客户就会源源不断地增加，并且业内口碑越来越好，业绩积极提升。如果企业虐待客户，比如不该维修的项目报修，刚维修的不到2个月又维修，该给的折扣没有给，该送的礼品没有送，非正常的延时交车，与客户直接顶撞等等，如此都可以称上“虐待客户“，无论对自己还是对公司，都是不利的。结果就是客户流失，业内口碑越来越差。如果员工能够“用对待母亲的方式”，对待每一个客户，这个企业一定会成功。 　　4、员工服务营销能力的如何培养? 　　答：企业服务营销能力的培养。要从日常做起，从上到下，要意识到那些事情没有做，那些事情可以做，那些事情不能做，那些事情可以试着做，那些事情应该做而错失了机会。 　　第一、在工作中，每个人都要使用服务营销。比如，质检专员关注车辆质检，服务顾问关注车辆的终检，许多服务顾问认为，质量总监已经对车辆进行了质检，我干嘛还要进行终检?其实，质检和终检的重点是不一样的，质检是关注一次有没有把客户车辆的问题全部修复，给客户一个修复完好的车;而终检则是服务顾问站在客户的角度，看交车给客户之前，检查车内外每一个细节，是否恢复到客户进店前的状态，特别是时针、后备箱物品堆放、DVD播放、油表指示位置、前后大灯、转向灯、玻璃水、音响效果等。如果把质检和终检都做到80%以上，企业客户投诉会逐步下降，同时客户忠诚度慢慢提升，这也是一种服务营销能力。 　　另外在面对客户咨询车辆维修进展时，好多员工不知道该台车的维修进展，如果企业能够建立一个客户车间在修车辆的维修进展显示看板系统，不仅员工可以看到，客户也可以看到，如果进行网上联结，大修过夜车辆，客户在任何地方都通过公司的网站看到其车辆的维修进展，无论对于提升客户的便利性，还是提升企业的品牌口碑，还是间接约束车间技师及时完工，都是一个好的服务营销策略。 　　第三身为领导或者主管，要容忍下属犯错，只要员工站在为公司谋利的角度所犯的错误，要从分给予包容，员工只有在犯错中才能快速成长，才能找到适合公司发展的营销“新点子”，才能进一步促进公司的发展进步。 　　5、企业服务营销的市场手段? 　　答：服务营销应该作为企业生存和发展的理念，一个企业