细节管理与服务服务.ppt

细节管理与优质服务 前言: “芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事， 也许过于平淡， 也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。” 汪中求 细节是企业整体的缩影，是企业与企业之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争力的具体表现。在这个以1%、1%0决定胜负的商业时代，一个细节就可以决定企业的成败。 所以，企业要成功、要发展就必须想到细处、做到细处，见微知著，如此才能成为商业领域的常青树；否则，就会落得“千里之堤，溃于蚁穴”。 一、决定企业成败的关键是细节 老子曾说：“天下难事，必成于易；天下大事，必做于细。” 我们综观中外许多企业家的成功之道，其之所以能有杰出的成就，往往主要是管理层始终把细节的竞争贯彻于始终。 在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。其实，我们不缺少雄韬伟略的战略家，而缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。 二、忽视细节，常是失去机会的根本原因 不是每一个成功的第一次都有最后的成功，但每一个成功必定有一个成功的第一次。 衡量第一次成功的标准不是客户对你的承诺或对产品的兴趣，而是对业务员本人的认可：你的市场思路、仪表、处事风格、谈吐、见识、经验等。 三、只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 　　对于战略面、大方向，角逐者们大都已经非常清楚，很难在这些因素上赢得明显优势； 　　现在很多商业领域已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。 四、建立“细节优势”，保证基业长青 现今社会是一个细节制胜的时代，今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”，才能保证基业长青。 我们中国人不缺勤劳，不乏智慧，我们缺乏的是“细节决定成败”这样的理念；缺乏的是扎扎实实做好每一件事的精细作风。 我们已经生活在“细节经济”时代。 五、蝴蝶效应：细小行为变化将影响全局 一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。 此效应说明：事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。 五、蝴蝶效应：细小行为变化将影响全局 英国流传一首民谣： 坏了一只蹄跌： 坏了一只蹄铁， 折了一匹战马； 折了一匹战马， 伤了一位骑士； 伤了一位骑士， 输了一场战斗； 输了一场战斗， 　　 六、在企业管理中，细节就是工作态度的问题 细节就是一种态度，也是一种和企业文化、企业价值观保持一致的并且有生产力的行为。 细节在企业管理中，其实就是工作态度的问题。细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情。这就是一种企业的核心价值。 细节决定企业的成败，而态度是能否发现细节、关注细节的关键。有着严谨的工作态度，那么种种的细节问题则不会被忽视。 七、1%的细节优势决定了100%的购买行为 消费者与产品的关系 消费者 产品 男 女 广告 介绍 促销 沟通 确定购买 婚姻缔结 八、不可忽视每个细微的环节 一位成功企业家的等式： 100－1=0 （一个单位、一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。） 在服务行业，往往是很小的失误就会造成很坏的后果，使事业功亏一篑。因此追求优质服务的全员化、全方位化，重视细节是管理的重要一课。 如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。 惠普创始人戴维说过：“小事成就大事，细节成就完美。” 但是，太多的人总不屑一顾小事和事情的细节，他们把全部精力投入到大事上去。殊不知，事无巨细，小事情往往最能体现出个人的素养，小问题中往往