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导游业务知识重点 一、与时间有关的 1、1841年7月5日，英国人 托马斯·库克（旅游业之父），组织了一次从莱斯特前往洛赫伯勒的旅游活动。（旅游活动的产生） 2、1845年，托马斯库克的旅游公司在莱斯特成立。（世界上第一家旅行社） 3、1923年，上海储备银行 陈光甫 ，建立了旅游部。 4、1927年。陈光甫，成立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司） 5、1949年11月19日，福建厦门创办了新中国第一家华侨服务社。 6、1954年，周恩来提议，在北京成立中国国际旅行社总社。 7、1974年，国务院批准成立中国旅行社。 8、9月27日、世界旅游业 旅游与旅游业概述 1、旅游：人们为了休闲、商务和其它目的，离开惯常的生活环境到某个地方去并停留一段时间的活动。（非定居、暂时定居、不涉及赚钱） 2、旅游业：凭借旅游资源和设施专门或主要从事招徕、接待游客，并为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等环节服务的综合性产业。（经济性产业） 旅游市场：旅游产品供求双方交换关系的总和（各种经济现象、关系） 3、导游：依照《导游人员管理条例》依法取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及相关旅游服务的人。 4、旅游业的三大支柱产业：旅行社、交通运输部门、以酒店为代表的住宿业。 5、世界六大旅游市场：欧洲、美洲、东亚和太平洋、非洲、中东、南亚。 6、旅游组织：旅游行业组织、旅游行政组织 第一章、导游服务概述 1、现代导游发展的主要特征：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化、科技化，导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化。 2、旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、销售、旅游服务的采购、旅游接待。 3、导游服务的作用：纽带、标志、反馈、扩散 4、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性 5、导游服务的特点：独立性强、脑体结合、复杂多变、跨文化性 6、导游服务的类型：图文声像导游、实地口语导游 7、导游服务的范围：导游讲解服务、市内交通服务、旅行生活服务 8、导游服务的基本原则：安全第一、宾客至上、维护游客合法权益、经济效益与社会效益相结合、优质服务、AIDI（ attention, interesting, desire, action ） 第二章 导游员 1、导游员分类：①按业务范围：领队、全程陪同导游、地陪、景区导游 ②按职业：专职、兼职 ③按语言：中文、外语 ④技术等级：初级、中级、高级、特技 ⑤特种活动：徒步、攀登、漂流 2、中国导游员应具有的基本素质：良好的思想品德、渊博的知识、独立工作的能力和创新能力、较强的组织协调应变能力、精通业务较高的导游技能、身心健康、注重仪容仪表 ⑴良好的思想品德：热爱社会主义祖国、优秀的道德品质（集体主义和全心全意为人母服务）、热爱社会主义本职工作敬职敬业、高尚的情操、遵纪守法、社会公德意思。 ⑵渊博的知识：语言知识、史地文化知识、政策法规、心理学美学、政治经济社会、旅行知识、国际知识。 ⑶独立工作及创新：独立进行政策和进行宣传讲解的能力、善于和各种人打交道、独立分析解决问题处理事故 ⑷较高的导游技能：智力、操作、服务技能 ⑸身心健康：身体、心里健康、心理平衡（良好的观察能力感知能力、独立思维准确的判断力、自制力）、头脑冷静 3、导游职业道德的核心：全心全意为旅游者服务 4、导游职业道德的基本原则：热爱社会主义旅游事业，全心全意为中外旅游者服务，坚持集体主义，发扬爱国主义和国际主义精神，实行社会主义人道主义。 5、中国导游职员职业道德规范：爱岗敬业忠于职守、热情友好宾客至上、真诚公道信誉第一、文明礼貌优质服务、不卑不亢一视同仁、遵纪守法廉洁公正、团结服从顾全大局、专研业务提高技能。 6、导游员的吸引力：旅游者心目中的导游（游客之友之师、国家形象代表）、导游人的个人魅力（万事通、幽默大师、微笑大使、指挥员） 7、导游员的职责：⑴基本职责：按合同安排组织旅游者参观游览、讲解介绍、解答、反映意见要求安排会见座谈 ⑵领队：介绍情况全陪、落实合同、组织团结工作、联络 ⑶全陪：实施接待计划、联络、组织协调工作、维护安全处理问题、宣传调研 ⑷、地陪：安排旅游活动、做好接待、导游讲解、维护安全、处理问题 ⑸、景点讲解、安全提示、宣传环保文化 8、八大职员：宣传讲解员（真实新颖针对及时）、导游翻译员（信达雅）、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员 9、导游员管理：计分管理10、年审（56）、旅游质监检查监督、企业管理（合同、质监）、行业协会、导游服务公司 游客旅游动机和服务质量 1、旅游动机：直接推动一个人进行旅游的内部驱动力，（通过购买消费缓解