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分析工具—鱼刺图 敏学 2011年10月31 日 敏学 目录 Ⅰ鱼刺图—定义 Ⅱ 鱼刺图—案例 Ⅲ 鱼刺图—实际运用 软件即服务，平台亦服务，一切皆服务。Software as a service, Platform as a service, Everything should be service. 2 敏学 鱼刺图——定义 鱼刺图 →也称因果图。 →由Ishikawa于20世纪50年代早期在川崎钢铁公司开展质量控制项目时研发出来的。 →该方法首先确定一个典型的消极事件或问题，即效果，并用鱼头来表达。然后，确 定造成该问题的起因，即原因，并用个连接到鱼头和鱼骨架上的鱼刺来表达。主要起因 被进一步划分为5-6个主要的类别——人、设备、方法、材料、环境、管理。每一类主要 起因继续被进一步分成更深层次的起因，知道所有可能的起因都被列出来为止。 →好的鱼刺图包括许多级别的鱼刺，并能使人们对问题及其起因一路了然，进而根据 对整体问题的肯定影响严密地分析这些起因，同时也期望这个分析过程能够有助于识别 可能的问题解决方案。 软件即服务，平台亦服务，一切皆服务。Software as a service, Platform as a service, Everything should be service. 3 敏学 鱼刺图——案例（执行切割操作的员工健康抱怨原因的鱼刺图） 软件即服务，平台亦服务，一切皆服务。Software as a service, Platform as a service, Everything should be service. 4 敏学 将影响的因 素逐一罗列 鱼刺图——实际运用（提升员工一解率）步骤一 软件即服务，平台亦服务，一切皆服务。Software as a service, Platform as a service, Everything should be service. 5 敏学 1、抽检数据 鱼刺图——实际运用（提升员工一解率）步骤二 2、用表格表示 原因 抽检数据 （条） 占比 （%） 基础业务不熟悉 业务不熟悉 立工单 系统操作不熟悉 查询不熟悉 人 口语过多 表达能力 关联问题未解决 逻辑结构不清晰 知识结构不清晰 岗前培训 知识结构不完整 培训 原业务知识未巩固 岗中培训 新业务知识未更新 内容不更新 工具 知识库 表述过于专业 结构难查询 非一次性解决业务流程