提升手机增值服务客户满意度途径探证.pdfVIP

维普资讯 提升手机增值服务 客户满意度途径探讨 ●余慧霞 由于近年来手机市场发展速度迅 猛 ，中国成为名 副其 实的 “手机 第一大 国”和 “短信第 一大国 ”，全 国每年发送的短信数量有数百亿 条之多 ，产值达数十 亿元之巨。以彩铃 、彩信 、手机 网络服 务等为主要 代 表的手机增值 业务得到 了飞速 的发展 。然而 ，由于缺 乏合理而 有效引导和 制约 ，手机 增值服 务中也 存在着许多严重侵害消费者合法权益的现象，这一现象值得我们关注。据市场调查机构 易观国际发布 的 《中国移动增值服务用户调研报告 2007)中发现 ，目前手机用户收发短信 比例最高达到 了88．4％， 手机上 网、图片、动漫 、铃 声下载 ，新 闻、信 息 、资讯 服务及彩信 等手机增值 服务 ，也 占了手机业 务的很 大 比重。但报告也显示 ，用户对增值 业务总体满意度 比例 仅为 12％，客户服 务和 业务丰 富程度 成为增 值业 务迫切需要 改善 的环节。 一 、 手机增值服务的存在的问题 按照信息产业部 的界定 ，除话音这项基础业务外 ，所有的数据业务都属于增值业务 的范畴 。目前 的手机增值 服务 ，主要包括移动通信 网络上的各种娱 乐与通信服务 ，如铃声 、图片、游戏 、新 闻、天气预 报 、屏幕保护和短信等。收费标准一般是按条或按天、按月收。然而即使有这样 的收费标准 ，仍存在着 手机增值服务 的花样翻新与运营商后 台服务未及配套 的矛盾 ，使得一些问题在消费过程 中凸现 出来 ， 消费者 关于手机 增值 服务 的投诉也越 来越 多。SP服 务商翻 新手机增值业务 的花样 本来 的 目的是满足 不 同客户 的需求 ，可是客户的反应却不令人那么满意。这些反应主要存在于以下几个方面 ： (1)手机类投诉重 点还是短信服务收费 问题 ，个别 SP和 电信业务商为 了 自己的利益 ，在推行业务 时 出现 了强行订制、诱 导订 制、不明示资费标；隹、不按承诺 的频 次和 内容 提供服 务等违 规行 为。 (2)服务 的内容与定制或提供商 当初宣传 的内容有出入。个别 SP和运营商为了获得更 多的用户 ， 不惜发 出虚 假的优惠策略 ，以吸 引客 户的眼球 。当客户使 用了这些业务 后才发觉 上 当受骗 。在投诉 过 程 中，运营商和 SP服务 商之间就 会互相推拖 责任 ，使客 户无所追责 。 (3)用户收大过 多的垃圾短信 ，一些 SP(短信业务 提供商 )违 规群发 ，误 导用 户订 制短信 业务 ，有 的用户每 日收到的垃圾短信 多达十几条。 二、影响客户满意度的原因及特点 影 响客户满 意程度 的主要 因素 可以归结 为以下几个 方面 ： 1．定价过高 ，且存在价格欺诈 增值类业 务一般 来说 ，价格相 对是较 高 的。据调 查 ，现有用 户每 月移动 增值业 务费用 集 中在 10～20元 ，也只 限于使 用几个简单 的增值业务 ，这与社会通 常 电信资费标 准不相 配等。价格 欺诈 具体 表现为不告知或事先不告知服务收费标准、期 限和方式 ，不告知退订方式甚至为用户退订服务设置 障 碍 ，不告知用户具体服务 内容 ，不告知免费期 限却 以免费为诱饵诱骗、误导消费者消费等。 2．增值服务业务种类繁多 ，且不规范 增值服务业 务的种类及花样 繁多 ，并且 在不断 的翻 新。虽然带给 客户 更多 的选 择性 ，但是 过多 的 c H IN A N Ew T ELEc 。 M M