《导游服务技能在》第三章.pptxVIP

第3章 导游服务程序与内容 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体3.3 导游服务程序与内容 ●学习目标 通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握导游服务程序与内容等知识。 3.1导游服务规范的必要性 团队旅游接待服务是指由10人以上组成的、采用包价形式、有组织地按预定的行程计划进行旅游活动的旅游团所提供的接待服务。导游人员在接待过程中的规范化操作，是保证导游服务的有效手段。国家于1996年6月1日开始实施的《导游服务质量标准》，为导游人员的规范化服务提供了依据。 3.1.1 导游服务规范化的必要性 1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量 2. 指导导游活动的正常进行 3. 规避风险的必要手段 3.1.2. 国家对导游服务加强管理的举措 1. 制定导游服务国家标准 2. 完善四级监督管理体系 3. 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4. 实施导游培训与年审制度 3.2 导游服务集体 广义的导游服务集体 上线工作人员 后方工作人员 狭义的导游服务集体 3.2.1导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。 3.2.2导游服务集体的协作共事 导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象----同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务----执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标----组织好该团队旅游者的旅游活动, 为其提供满意的服务。 全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？？ 共事的客观基础 一、共同的工作对象——同一团队的旅游者 二、共同的工作任务——执行该团队的旅游计划 三、共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动 因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。 3.2.3导游服务集体协作共事的方法 1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 3. 建立友情关系 4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任 「案例」 某海外旅游团队在中国境内旅游，团队领队为MR乔，由广州某A国际旅行社接待，全陪张某；去杭州游览，杭州B地接社接待，地陪冯某。在杭州游览过程中，团队内一老人在游览途中突发心脏病，被紧急送往附近的医院，而随行没有其亲属。领队、全陪、地陪分别应履行何职责，互相应如何配合，处理事情？ 分析： 在旅游团队内出现突发事件时，地陪、全陪和领队应互相配合，召开一个临时会，保持冷静的头脑，分清各自职责所在，尽自己的义务处理突发事件。切忌以下两点：一是互相推诿责任，延误治疗时间；二是，统揽全责，影响自身其他工作。在处理过程中，既要分清彼此之间的责任，又要给予充分的帮助。领队、全陪、地陪三者既是独立，又相互协助。 具体解决方式 地陪冯某：安排好其他游客的旅游活动，联系医院，提醒领队及时与国际急救组织的代理机构联系。报告旅行社领导，随时了解老人病情，不时去医院探望，办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 全陪张某：密切注意老人的病情，报告旅行社，随团旅游。 领队乔先生：联系国际急救组织的投保者和代理机构，通知老人的家属，征求老人家人的治疗意见，了解老人以往病例，申请委托代办治疗过程中的签字，抢救过程中，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，需要签字时签字。通知旅行社等。 领队、全陪、地陪一方面需要完成自己该做的任务，另一方面还要给予彼此之间最大的帮助，在将病人安排妥当的同时，将其他的游客旅程安排好，让他们不因突发事件扫了游兴。 案例 五一期间，西安某旅行社组织散客去上海旅游，全陪吴某，到达上海后，由上海某旅行社接待，地陪廖某。团队在上海游览2天，第一天至上海，原定晚上6点入住A宾馆，但由于五一房源紧