客诉处理流程.ppt.ppt

* * 客诉处理流程 客服部 * * 一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程: 顾客投诉(来人) ↓ 接待人员虚心接待 ↓ ↓ ↓ 当场解答顾客疑问或提出 客服经理或值班经理无法当场解决, 处理意见,顾客满意 详细填写顾客投诉记录表 ↓ ↓ 填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后 ↓ 交客服助理 (周六、周日交 每日汇总记录表上交客服经理签 客服部经理),客服助理记录 字,交店总经理审阅 (如附表二),加盖限三日 ↓ 处理章,并追踪处理情形 * * 店总助理填写汇总表交店总签字后存档 ↓ ? ↓ ↓ 妥善处理后,做好记录,并把顾客 客服经理本着以客为尊的原则 意见反馈相关部门予以整改,每日 继续和顾客沟通，直至处理 汇总记录表上交客服经理审阅 完，顾客满意 ↓ │ 处理结束,做好记录 │ │ ↓ 客服经理签字后,上交店总审阅 ↓ 店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三) * * 二、顾客电话投诉处理流程: 顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机) ↓ 接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名) ↓ ↓ ↓ 可自行处理即当时回复 不可处理 ↓ ↓ 回复内容记录在顾客投诉记录 当日交于当班课长,当班课长交客表中交于课长,交客服经理签 服助理登记,并加盖“限三日内处字后交店总审阅,由店总助理 理”章(周六、日交客服经理)追踪 汇总并存档