第01讲 服务识(4学时).pptVIP

《饭店服务技巧与案例分析》 主讲人：张金梅 授课对象：09级酒店管理专业 服务的另一种解释： 衣服→观察客户 舒服→了解客户 佩服→由“头回客”变成“回头客” 信服→建立在信任的基础上 征服→用心征服客人的心 折服 服务练习：酒店中的四种员工——看看自己的差距 A：冷淡型 B：生产型 程序 程序 个人 个人 C：友好型 D：优质型 程序 程序 个人 个人 二、什么是服务意识 服务意识：是指酒店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、耐心、周到服务的欲望和意识。 例：如果有客人问：“请问你们酒店最大的会议室能容纳多少人？费用怎么样？”，你怎么回答？—— A：不好意思先生，这个我不太清楚，要不您去问一下销售部/会议部吧？ B：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用我不是很清楚，但是我可