CRM解决方案（技术）的评估与比较 - 商业自动化中心.DOC

CRM解決方案（技術）的評估與比較 由於企業內部的活動相當繁多，並且常因企業型態、規模、以及各企業本身的文化異質性等因素，使得不同的企業會著重於不同性質的顧客關係。因此CRM應用系統的建置就如同以往ERP系統一般，並不是一蹴可及的！為了能同時兼顧企業導入的成本、時間、與效能三大考量，以下三大流程建議您逐步地深入了解與思考： 1.綜觀顧客關係管理應用系統架構的全貌。2.了解三大平台，對應到您的企業中。3.擬定企業實際的需求，選擇您的企業導入CRM最適的初始平台與解決方案組合，並依此挑選系統服務業者。 圖一、所表現的是企業在顧客關係管理概念架構圖，其中將企業與顧客的互動行為，依照性質劃分到三大平台之中。 維繫顧客關係的平台（協同型CRM系統） 協同型CRM系統是企業與顧客接觸，互動的機制，用來建立企業與其顧客間超越交易的長期夥伴關係，所包含的服務較常見的有個人化的電子郵件、出版品、社群機制、網路互動中心…等。使顧客與企業間更易於交流互動的功能。目前協同型CRM業者主要為CTI業者，以及提供Web與E-Mail等溝通管道整合的業者。 選用合作型CRM：合作型CRM著重在妥善、自動化與顧客互動的機制，藉此建立與顧客之間超越交易的長期關係。 顧客知識獲取與知識整合平台 製商整合資訊網 主題課程 – 顧客關係管理(Customer Relationship Management ) – 解決方案