让客户获得价值介绍.ppt

让客户获得价值 2014年3月 什么是客户价值 什么是客户价值? 提一个简单的问题：企业经营的目标是什么？ 企业经营的目标： 以客户为中心的意义： 生意讲的是等价交换 不等价＝不长久 什么是等价交换？ 客户认为他买的值 满足客户的偏好：价格、服务、感情 万科四季花城处处体现客户价值 万科四季花城处处体现客户价值 万科四季花城处处体现客户价值 ????? “有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。” ????? “去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。非常让我感动！”????? ……????? 这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系着客户对万科的满意和忠诚 万科四季花城处处体现客户价值 万科提供了超过客户期望的价值，所以 房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。 一、商品附含的价值 二、销售方提供的附加价值（服务） 三、售方企业统一提供的（考量一个企业的服务能力） 四、销售人员提供的（员工价值） 产品只是满足交换的一个条件 销售服务： 世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 为什么这样说？信任，是促成的一个重要条件 在日常生活中大家是喜欢和比自己聪明的人相处，还是和不比自己聪明的人相处？ 人基于一种自我保护的意识，可能更愿意相信看起来笨一点的，这样被骗的机率小一些。俗话说：傻人有傻福 红楼梦中对王熙凤的判词：机关算尽太聪明，反误了卿卿性命。 服务是客户获得价值的途径 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心) 服务的目的：让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。 如何服务：用真心 案例：高速收费站的微笑服务 海底捞的微笑服务 个体老板的微笑服务 真心在于你是在为谁工作？ 本质好，天生热心、善良爱助人 制度好，能调动员工的积极性及热情 服务的重要性： 1.服务使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧(微利时代，高品质服务决定顾客的导向) 服务的信念 服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的 : a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b.我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f.所有行业都是服务和人际关系 让客户感动的三种服务： 主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。 服务的三个层次： 1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 2、边缘的服务(可做可不做的服务)：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果? 企业的生产中最重要的要素是：人 选准人（有德、有才）、用好人（适当的位置，岗位轮换制、适当的淘汰机制） 合理的考核及进级制度来激发员工 员工股份制？（每个人都是为自已打工) 如果做不到，至少让员工清楚自己的付出为公司创造多少利润，并分享到公司的成果。 关注员工的身心健康： 健康的生活方式 健康的心态（压力调节） 完备的人员培养制度 阶梯培训 以老带新的团队组合 基层中坚力量的重点培养 结 论 客户价值是企业做大、做强，做久的唯一出路！ 徐州市泉山支公司 一、什么是客户价值 三、如何让客户获得价值 四、如何实现员工价值 二、让客户获得价值的重要性 　　 客户价值：为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能