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中国四大国有银行 服务现状及改进报告 中国四大国有银行服务现状及改进报告 1. 发展概况 2. 改进服务取得的成就 3. 存在的问题及原因分析 4. 改进服务的建议 四大国有银行发展概况 Text 农行 建行 中行 Text 四大国有银行 工行 改进服务取得的成就 客户满意度提高 成 就 业务范围扩大 服务渠道完善 服务人员素质提高 中行2007年—2009年客户满意度调查结果 客户满意度提高 2008-2009年度建行个人客户和对公客户满意度比较图 客户满意度提高 服务渠道 2007-2009年度建行ATM机台数统计图 存在的问题 问 题 产品 人员 观念 渠道 存在的问题 产品附加功能和针对性不强，缺乏特色 工作人员业务素质不高，客户等待时间过长 渠道多样化，但是功能还有待完善 服务观念滞后，影响服务质量 原因分析 Add Your Title 银行 银 行 客 户 习惯使用现金 不熟悉新金融产品 不熟悉自助服务系统 服务水平较低 自助服务系统有缺陷 宣传不到位 改进服务的建议 如何改进四大国有银行的服务水平 服务产品 服务渠道 服务人员 制度建设 服务产品 1 细分客户市场，针对不 同层次客户，推出有针 对性的产品 2 加强对新产品的宣传力 度，让客户接受新产品 3 实行产品差异化战略， 推出有特色的产品 创新服务产品 服务渠道 改善服务流程 改造服务网点 升级自助设备 丰富服务功能 拓宽 服务渠道 服务人员 提高工作人员素质 不断加强对员工的培训，提高员工队伍的思想素质和业务素质 更新服务观念，树立以客户为导向的服务意识 建立健全顾客满意度考核机制 ，加强对服务人员的监督管理 制度建设 建立有效的服务质量监管体系 强化前台和后台的协调配合 建立服务质量反馈机制 改革相关配套制度
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