商务楼层操作流程.ppt

3.商务楼层职员引导客人到房间的程序 对于新入住商务楼层的客人或VIP客人，都要求由商务楼层的副班或接待职员引导客人导房间：引导前的准务： （1）告知客人所在楼层、房号 （2）待客人表示要回房间后.把钥匙交副班送客人至所在楼层房间: （3）客人离开休息厅时须向客人道别。祝客人“住的开心”等 4晚间问候客人的程序 从中班起、当班员工即开始注意预计第二天离馆的客人，如有见到这类客人进出。可与他们确认以下问题: (1)询问客人明天的交通票据是否已购买〔如在人住前已经办妥，就省去这一程序)。 （2）询问客人是否需要安排车辆离馆 （3）询问客人的具体离馆时问及准备帐单时间。 （4）询问客人是否有其它需要帮忙的事情(如行李是否要包装，寄存等)。 （5）询问客人是否住得开心，对我们的上作有什么建议 如没有见到此类客人。则在晚上8:00 - 10:30以内打电话到客人房间，与客人确认以上内容，并做好交班记录 公关部、销告部、总经理室负责接待的VIP特殊客人，为了防止双重打扰客人，除接待部特别要求外，商务楼层职员一般不再专门为此联系，而通常是从旁了解，获取这方面的资料。 5迎、送客梯服务程序 A，迎客梯的服务程序 (I}当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前: （2）当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，内侧手扶梯门，外侧手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，请客人出客梯 (3)面带微笑，向客人打招呼。要熟记并经常称呼客人姓氏 (4)询问客人房号或客人是否需要帮助。 （5)若客人是办理入住登记手续的，则引导客人进人休息厅，若遇参观闲逛者，应礼貌地请其下楼层，并先为他们按往下的电梯，并致歉。“不好意思，这里是客房，非公共场所，不方便外来人员参观，请····” B.送梯的服务程序 (I}当听到客房关门声或看到客人自房间走出，应快步至到该客梯门前，预先为客人按往下的电梯。: （2）寻声判断客人从哪一边出来，面向客人，以微笑向客人打招呼.称呼客人的姓氏，并询问客人是否下楼层‘ (3}当听到客梯上、下提示声，应快步至到该客梯门前，并示意客人客梯的方向。 (4)当客梯梯门开启时，接待职员应站在客梯一旁，面向客人，内侧手扶梯门，外侧手以45。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。 (5)当所有客人进人客梯后，可松开扶梯门的手，往后退两步，正面向客梯，两手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯门关上，说“HAVE A NICE DAY……”或“祝您愉快”。 (6)当电梯门已开启而客人还未走进电梯间时，应礼貌地请梯内客人稍等。 6.商务楼层餐饮服务程序 A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30) (1)当客人在临餐厅时，应即上前接待客人，面带笑容，礼貌地与客人打招呼。 用语:GOOD MORNING, MR/MRS/MS XXX. HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY? 早上好，请问xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐? 当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离50公分左右引导客人人座。 (2)帮客人拉凳子，并为客人铺好餐巾，把同一张台上多出来的餐具收走。 (3)询问客人是否需要咖啡和茶。要求从客人右边服务(如属边角位，可示意客人帮忙递上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成满，如客人需要茶，则用热水将茶壶烫热后，再放人茶包，再冲开水，并为客人斟上。 用语:WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA? 先生，请问您需要咖啡或茶? (4)向客人介绍用餐形式 用语:WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE, PLEASE HELP YOUSELF.I HOPE YOU WILL ENJOY IT. 先生，我们已经为您准备好自助早餐。请您慢用。 (5)收餐具 ①在客人用餐过程中，要勤巡台、检查是否需要换烟灰盅。要求烟灰缸不能超过一个烟头或有纸碎杂物。 ②如客人吃完后的空餐碟(杯)，则要做一个手势，征询客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后从客人的右边把此碟(杯)收走。 用语：MAY I TAKE IT AWAY, SIR? 先生，我可以把它拿走吗? ③在收餐碟过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见。 用语：HOW WAS YOUR BREAKFAST? 先生，您对我们的服