CTI和呼叫中心.ppt

CTI介绍 什么是CTI ？ 不是某一项技术，也不是一套软件和硬件平台，是由一系列相关联的技术组成。 是一种通过开放和标准的系统融合了语音和数据业务的技术平台，从而在功能层上给商业应用带来切实的效益 用户通过各式各样的通信手段，获取计算机网络里的丰富信息，反之，或者以多种通信方式把信息传递给客户 http://WWW.CTI CTI技术 早期的CTI定义：计算机电话集成 Computer Telephony Integration 近期的CTI定义：计算机电信集成 Computer Telecommunications Integration 未来的CTI含义：计算机、电信、电视集成 数据，语音，图象集成 Computer Telecommunication Television Integration 语音网络 数据网络 语音数据结合 CTI涉及技术 呼叫控制 电话控制 媒体连接 CTI标准协议 CSTA标准 SCAI标准 Versit标准 CallPath标准 SCSA MVIP标准 TAPI标准 TSAPI标准 CTI发展 CTI技术发展趋势走向统一平台 非平台模式的CTI应用系统 平台模式的CTI应用系统 CTI产品分类 产品分类 技术支撑平台 独立产品 特点： 面向普通用户 满足用户的绝大部分需求 系统单价较低 市场分布广泛，需求量大 缺点 功能明确但有限 可扩展性、灵活性差 产品举例： 168声讯台、200/201智能 卡系统、寻呼台 定制产品 特点： 面向特定的用户 客户有自己的特定需求 功能强大、特殊 市场大，但分散 缺点 要作一些开发性的工作，工期较长 系统单价较高 产品举例： CTI中间件，IVR系统，统一消息等 CTI应用系统开发平台 面向有技术能力的系统集成商 允许用户自己快速的增加和修改业务 主要为了自用，服务于应用系统的市场 减少了繁琐的API接口,改为提供客户化的开发工具 产品举例:青牛、佳讯 呼叫中心介绍 什么是呼叫中心？ 呼叫中心是基本CTI技术以及语音技术、呼叫处理、计算机网和数据库技术于一体的新型综合信息服务系统。 利用电话、传真、Email、WEB等联系渠道进行交互 提供CTI控制、ACD排队、IVR导航、Agent座席、Record录音、OutBound外拨功能及管理、监控、报表等辅助工具 提供业务查询、咨询、投诉、受理、紧急电话处理等功能 呼叫中心、联络中心、客服中心、商业中心 呼叫中心的优点 与其他商业相比，呼叫中心具有如下优点 突破了地域的限制 突破了时间的限制 能为客户提供更好的，更亲切的“个人化”服务 与电子商务等其他商业模式相比 呼叫中心具有一个很大的优势，即由电话普及带来的使用上的方便 呼叫中心技术介绍 呼叫中心的发展 第一代的呼叫中心：电话+人工+笔记本 第二代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库 第三代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库+CTI连接 第四代呼叫中心：电话（Internet、传真等接入形式）+人工+数据库+CTI连接+灵活的业务构建平台 呼叫中心两种技术发展历程 由交换机厂商发展过来的呼叫中心 由计算机厂商发展起来的呼叫中心 呼叫中心的方案 交换机 基于板卡 达成统一的共识 中小规模，板卡为主 大中型呼叫中心，以交换机方案为主 基于板卡 基于交换机的呼叫中心解决方案 以交换机方案为例,分析CTI技术 呼叫中心涉及名词 CTI(Computer TelephoneTelecommunication integration) 计算机电话/通信集成 TTS(Text To Speech)文本转语音技术 IVR(Interative Voice Response)自动语音应答 IFR(Interative FAX Response)自动传真应答 Agent人工座席 VoIP(Voice Over IP)基于IP传输的语音技术 PBX用户交换机 ACD(Auto Call Distribution)自动呼叫处理 ASR：自动语音识别，语音上网的技术基础 预外拨技术 …… 呼叫中心与新技术融合 传统呼叫中心（Call Center--CC） Internet 网上呼叫中心（Internet Call Center--ICC） 无线接入网上呼叫中心（Wireless Internet Call Center---WICC） 多媒体现代呼叫中心（WICC with multimedia） 智能化现代呼叫中心（WICC with DW） 传统呼叫中心 此类属常规型或也叫作传统型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早发展起来的呼叫中心 业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务 随着计算机和电信技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此