银行柜员全面技能提升 课程大纲.docVIP

银行柜员综合能力提升 课程背景： 银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。 课程收获： 、银行柜员心态和角色的转变 、银行柜员职业化路径的打造 、掌握服务礼仪和服务流程 、掌握处理投诉技巧，能够熟练应对客户投诉 5、树立积极营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧课程时间：2天， 授课对象：银行网点柜员等 课程： 心态调整篇 一、银行业发展现状 1、银行业发展四阶段论 2、银行发展不同阶段的特点有哪些? 3、竞争对手处在哪个发展阶段? 4、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向? 二、银行柜员心态转变 1、心态对工作的重要影响? 2、提问：负面心态对柜员造成的危害? 3、如何调整心态积极工作? 4、让自己充满正能量! 、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上! 三、银行柜员角色转变 1、银行柜员如何提升自己的价值? 2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变? 3、思考：如何打造职场核心竞争力? 四、在银行工作中寻找快乐 1、提问：你想要什么样的人生?