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迎宾培训资料 迎宾员的礼仪规范 1、称呼礼 对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。 2、问候礼 迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。 3、送别礼 在向宾客道别或给宾客送行时，也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “请慢走”、“欢迎再次光临”等。 4、操作礼 1） 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2） “请”的体态 凡到来【鹿城广场】的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，方法同前。 3） 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。 迎宾员工作流程 8:20 - 8:30 检查自身仪容仪表，参加班前会； 8:30 - 9:00 做好全场香薰灯的添水、添精油和开启； 9:00 -11:30 按规范接待客户； 关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况； 11:30- 12:30 轮流用餐； 12:30- 17:30 按规范接待客户； 关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况； 17：30-17：35 关闭全场的设施设备； 17:35- 17:45 下班例会。 水吧员的礼仪规范 1、称呼礼 对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。 2、问候礼 送柠檬水时轻声的说：“×先生（小姐），请用柠檬水” 点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？ 点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。 3、操作礼 用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“×先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。 及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。 端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。 水吧员工作流程 8:20- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会； 8:30- 9:00 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。 9:00- 11:30 接待客户;做好茶水服务； 11:30- 13:00 轮流用餐； 13:00- 17:30 接待客户；做好茶水服务； 17:20- 17:35 进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买； 17:35- 17:45 下班例会。 客户接待流程和标准 销售人员与客户管家需协调服务，服务内容各有侧重。对于意向客户（一般客户），以销售人员为主导，客户管家配合提供服务；已签约客户（A级客户），可倾向于由客户管家为主导的服务模式。 ●一般客户礼宾服务流程和规范 1、当车辆抵达时，L1适时上前拦停车辆，并主动友好地询问“您好，先生/女士/小姐，请问您是参观展示中心的吗？您是否有预约？”如客户已经预约，问清客户姓氏后用对讲机与销售人员联系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客户没有预约，请客人做好登记，并及时与销售人员取得联系，根据销售人员安排做好相应工作。 2、L2应适时为客户打开车门。将车门打开，右手开门左手护顶，以免客户头碰撞到车顶。如遇下雨天，应提前准备好雨伞，并为客户撑伞挡雨。 3、提醒客户将车内贵重物品随身携带，并关照客户锁好门窗。 4、对年老体弱或行动不便的客户和访客，礼宾应主动礼貌地提供帮助搀扶。如有客户携带大件物品，应主动帮助提运物品。 5、如客户坐出租车前来，应及时将车号记录在登记本上以便查询。 6、做好车辆出入的登记工作。 7、为客户车辆提供放置遮阳板，为客户提供遮挡车牌服务。 8、当客户参观完毕走出正门时，主动为客户指引车