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接待工作 4.1 接待工作概述 4.2 宴请接待 4.3 技能训练 教 学 目 的 通过学习,能够掌握:接待工作的内容、种类和要求;熟悉交往群体的礼仪要求;区分接待对象,确认接待规格;按照行动规范做好接待的准备工作;从容应付已预约和未预约的客人。 教学重点与难点 1、教学重点 接待工作的程序、方法和礼仪; 宴请接待的程序与礼仪; 2、教学难点 接待计划的拟定; 宴请座次的安排; 技能训练。 4.1 接待工作 4.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 4.1.2 类型 1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待; ②外宾接待 4.1 接待工作 2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待。 3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待 案例导入: 天地公司的初萌是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。初萌转告客人说:“何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了,初萌匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话,赶快为客人送上—杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。 请问秘书初萌有什么不妥的地方?秘书接待应做好哪几方面的准备工作? 4.1 接待工作 4.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作 (1)、心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神 4.1 接待工作 (2)、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。 ②、办公用品的准备 包括前厅和会客室 4.1 接待工作 (3)业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况; 较完备的资料,如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本市的政治、经济、文化等情况。 提示: 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好,第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达,就有时间把接待环境再清洁整理一遍,良好的接待环境会使自己和客人都愉快。 4.1 接待工作 (4)了解来宾的基本情况。 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等。 (5)确定接待规格。 高规格接待; 对等接待; 低规格接待 相关知识 ①高规格接待固然能表现出重视、友好,但它会占用主陪人过多的时间,经常使用会影响主陪人的正常的工作。 ②低规格接待有时是因单位的级别造成的,有时是另有原因,用得不好,会影响与对方的关系;对等接待是最常用的接待方式。 相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些因素 (1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,往往以高规格接待。 (2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 (3)对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里,秘书仅提供参考意见。 4.1 接待工作 (6)、制定接待工作计划 主要内容:确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1)主要陪同人员; 2)主要工作人员; 3)住宿地点、标准、房间数量; 4)宴请时间、地点、标准、人数; 5)会见、会谈时间、地点、参与人员 形成的文件: 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 (1)工作经费 (2)住宿费 (3)餐饮费 (4)劳务费 (5)交通费 (6)参观、游览、娱乐费用 (7)纪念品费 (8)宣传、公关费用 (9)其他费用 4.1 接待工作 2、接待工作的实施 (1)基本程序 /
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