汽车4s店售后服务执行力解决方案..docVIP

汽车4S店售后服务执行力解决方案 （一）探究根源在中国的汽车服务行业，汽车4S店不缺乏完善的服务制度，缺乏的是完美的服务执行力。汽车专家们对该做什么、怎么做都做了非常详细地论述，但对服务执行效果的管控却谈的很少，其实这是一个很值得探讨的课题。员工服务执行的效果取决于员工对服务对象的重视程度。“顾客就是上帝”这句行话便是最好的明证。“上帝”有员工最想要的货币，可事实上顾客并没有得到“上帝”般的礼遇。不过这也很简单，因为员工从来就不关心货币从何而来，他们只关心货币由谁来发，也就是说公司若想拥有完美的服务执行力，就必须授予顾客发放货币的权力。当然，这只是理论上的推演，现实情况中，它是否具有可操作性呢？（二）搭建平台　　顾客是一切利润的源泉。顾客有权对员工的服务做出自己的满意度评价，公司借助顾客的满意度衡量员工的服务质量，并以此作为绩效考核的标准，纳入员工薪酬核算体系中，从而使顾客拥有发放货币的权力。那么我们如何为顾客搭建一个行使权力的平台？　　为了使顾客充分行使此项权力，我们要必要对工作流程进行进一步完善，加快它的运作效率。在日常工作中，我们时常会发现员工对技术含量高、劳动强度大、耗时长的工单互相推脱，致使调度师左右为难，工作效率也大打折扣。其实，这类问题的出现是必然的。因为人类天生就有规避风险的本性，付出与回报是驱使人们工作的重要因素。如果我们对工作进行等级划分，并