售后维修跟踪服务.ppt

售后维修跟踪服务 流程 山东润泓 跟踪服务的工作标准 流程图 谢谢 * * 客户关系信息员 接车登记表 任务委托书 车辆维修结算单 使用标准话术：“您好！这里是一汽轿车奔腾xxx销售服务中心，我是客户关系信息员xx，请问xxx先生/小姐在吗？” 清晰说出一汽轿车及销售服务中心的名字。 清晰说出自己的职位及名字。 确认接听电话的人是上次来销售服务中心进行车辆维修保养的人。 打电话（开场） 客户关系信息员 接车登记表 任务委托书 车辆维修结算单 DMS 客户关系信息员取回维修车辆整档资料。 详细查看整档资料及DMS系统的记录，了解顾客此次的维修保养项目、付费情况及车辆情况，了解顾客可能提出的问题。 回访前，准备好相应的《服务质量跟踪表》、《服务质量跟踪日报表》。 在顾客离开销售服务中心的第三天，客户关系信息员根据车辆维修结算单上标明的时间与顾客电话联系。 服务质量跟踪准备 服务顾问 接车登记表 任务委托书 车辆维修结算单 服务顾问将当天已交车的顾客车辆维修资料整档： 《接车登记表》 《任务委托书》 《车辆维修结算单》 资料整档 责任人 管理工具 工作标准及要求 工作项目 客户关系信息员 服务质量跟踪表 服务质量跟踪日报表 认真倾听顾客的回答，通过顾客的回答来了解顾客的满意度。 当顾客的回答是还行、一般等时，要进一步追问顾客对提高销售服务中心的服务水平是否有好的建议和意见。 对回答满意的顾客，感谢顾客的支持，并记录在《服务质量跟踪表》中。 对回答不满意的顾客： 向顾客表示歉意。 对于比较简单的问题，给于顾客解答和帮助。 对于一时不能回答的或是疑难问题，表示一定会反映给相关人员并经公司研究后，再给顾客答复。 严重不满或与安全有关的抱怨，要立即反映给服务部经理。 承诺给顾客回复的要有回复时限承诺，并记录、跟踪。 对顾客不满意进行分类并纪录在《服务质量跟踪表》中，将顾客意见详细记录在《服务质量跟踪日报表》中。 积极式倾听与记录 客户关系信息员 使用标准话术：“是这样，根据资料显示您的车x日前在我们销售服务中心做过xxx服务项目，请问您对此次服务是否非常满意？” 征询顾客 责任人 管理工具 工作标准及要求 工作项目 客户关系信息员 服务顾问 服务质量跟踪表 服务质量跟踪日报表 顾客抱怨＆投诉跟踪处理表 如果顾客暂时没有时间接电话，则询问顾客何时方便，并约定按照顾客要求的时间再次进行联络，同时将新约定的时间记录在《服务质量跟踪表》中。 当天没有联系到顾客时，第二天继续联系。客户关系信息员将电话跟踪的结果记录在《服务质量跟踪表》中。 出现抱怨及投诉的顾客同时填写《服务质量跟踪日报表》及《顾客抱怨＆投诉跟踪处理表》。 服务质量跟踪过程中发现的顾客信息不准确： 联系3次仍未成功的（关机、无人接听、停机等），要详细记录，通知服务部，并给顾客发送DM进行服务质量跟踪，并请顾客寄回正确的顾客信息，后在DMS系统中更新。 联系人、电话错误的，在服务质量跟踪过程中，获取正确的顾客信息的，详细记录下来，通话结束后在DMS系统中更新，并通知服务部。 整理顾客反馈意见 客户关系信息员 服务质量跟踪表 根据《车辆维修结算单》上填写的内容，提醒顾客下次保养时间、里程。 结束电话前，向顾客表达感谢“感谢您的意见”、“感谢您对我们工作的支持”等。 送顾客祝愿语，如“祝你用车愉快”、“祝您周末愉快”、“祝您一路平安”等。 跟顾客说再见，并等顾客挂断电话后再挂电话。 感谢、道别 客户关系信息员 服务顾问 服务顾问主管 服务部经理 服务质量跟踪日报表 服务质量跟踪周报表 顾客抱怨＆投诉跟踪处理表 客户关系信息员将《服务质量跟踪日报表》及《顾客抱怨＆投诉跟踪处理表》转交服务部经理。 服务部经理根据不满意分类，分派给相关人员（服务顾问主管、服务顾问等）处理。 处理人员进行处理并详细记录处理过程（时间节点、联系经过、处理方案等）于《服务质量跟踪日报表》及《顾客抱怨＆投诉跟踪处理表》中。 处理完后的第三天回访顾客，确认顾客满意（处理结果）。 客户关系信息员每天根据《服务质量跟踪表》中不满意顾客的状态，跟踪处理情况。 已处理完毕的《服务质量跟踪日报表》及《顾客抱怨＆投诉跟踪处理表》由服务部经理签字后返回客户关系信息员处存档。 客户关系信息员每周制作《服务质量跟踪周报表》，报服务部经理与客户关系部经理。 服务部经理组织检讨问题原因，制定改善措施，预防、避免同类问题再次发生。 相关内容见：《第十四章 客户关系管理》中的顾客投诉处理 不满意顾客跟踪处理 责任人 管理工具 工作标准及要求 工作项目 销售服务中心