外场工作流程教案版试卷.pptVIP

餐具一次定位： 酒杯置于贵宾正前方，离桌沿10公分 水杯置于贵宾右前方，离桌沿10公分 白盘置于大理石桌中央 大扎壶置于大理石桌中央，小扎壶置于大札壶两侧15公分处，离桌沿20公分 产品一次定位： 啤酒饮料类： 依听数平均协助顾客摆放于外桌边10公分处，每六艼摆成一个三角形，如为每人一艼则置于酒（水）杯右边离酒杯5公分处。 果汁类： 置于贵宾正前方，离桌边10公分处，切记不可抓杯沿。 果盘类： 置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放时应注意平放，手指不可接触水果。红白酒：依瓶数置于桌子正中央，（如已有其它产品则摆至靠近主位之位置） 关东煮： 置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放时应平放，手指不可接触食物。 产品排法： 包厢 品项 一组式 二组式 三组式 四组式 每人一听 置于酒杯右侧5公分处 置于酒杯右侧5公分处 置于酒杯右侧5公分处 置于酒杯右侧5公分处 6听 置于桌子中央离外桌沿10公分处摆成一各三角形 各摆3听置于桌子中央离外桌沿10公分处摆成一各三角形 各摆2听 置于主桌，同一组式摆法 12听 置于桌子两侧，离外桌沿10公分处摆成2个三角形 每桌摆6听，同一组式（6听） 每桌摆4听，置于桌子中央离外桌沿10公分成正方形 每桌摆3听，置于桌子中央离外桌沿 10公分成三角形 18听 拿6听置于桌子中央离外桌沿10公分处摆成一各三角形，其余先帮顾客摆在沙发边 主桌摆12听成两个三角形，另一桌摆6听（同一组式6.12听摆法） 每桌摆6听，同一组式6听摆法 主桌摆6听，其余各摆4听（同三组式12听摆法） 24听 同18听摆法 各摆12听，同一组式12听摆法 同二组式18听摆法（多一桌摆6听） 每桌摆6听，同一组式6听摆法 四、顾客抱怨之处理： 处理顾客抱怨的好处： (1)自我成长的机会 (2)提供再次服务的机会 (3)强化顾客忠诚度 处理抱怨事件的态度： (1)利用目光接触。 (2)不要打断客人讲话。 (3)语气态度要尊敬客人。 (4)真诚道歉。 处理抱怨事件的原则： (1)保持冷静，不要争执，用心体谅与了解。 (2)多倾听、少辩解，用心体谅与了解。 (3)探询顾客希望解决的办法。 (4)提出解决的办法并征求他的同意。 (5)顾客不接受时，请他自行提出希望的解决方式。 (6)将顾客抱怨视为礼物。 (7)于３分钟内给予客人答复。 外场员工守则 尊重客人,常带微笑,语音,语调清晰,甜美,热情的招呼。 仔细聆听客人说话,随时留意客人动态,并主动提供服务。 主动提供活动信息。 出清包厢速度;大包厢7分钟,中包厢5分钟,小包厢3分钟。 服务铃30秒内进入包厢，问题3分钟内给予回复具体的处理状况。。 送进包厢杯子应干净无味,不得缺口,及滴水状态。 送杯时不可手抓杯沿,杯子不可重叠,手指不可露出托盘,重物须两手拖。 凡进入包厢不可空手而归，须帮客人清理桌面。 送餐后30分钟须进入包厢清理桌面。 当送餐完毕时,须询问餐点是否全到并核对餐单。 STAND BY 时需注意站姿,不可靠墙,双手自然互握于皮带扣环处。 应了解客人的需求,主动给予方向指引或协助。(EX:看到客人两 手提物时,须主动为其开包厢门) 切忌在外场喧哗,影响公司形象。 如欲离开工作岗位时,须与楼长做回报的动作。 随时注意服装仪容。(女性特别注意口红) 随时注意公共区域的清洁维护。 （如卫生间，走道，直立烟灰缸等） 作业 流程内容 状况 标准口语 备注 接待 确认顾客 确认有无订位 带领顾客上楼 1.顾客抱怨走楼梯 1.电梯正在装修中，不便之处敬请谅解。 1.多与顾客寒喧。 有空 房间 安排 介绍消费 是否留言询问 call服务铃 1.顾客要的包厢型式已满 2.顾客反应价格太高 3.顾客要求先看包厢 4.安排的包厢太大或太小 1.先生/小姐很抱歉！目前×包厢已客满还有×包厢可以吗？ps：稍后有合适的包厢立即为您换包厢。 2.我们采大众化消费，价格合理，物超所值。 3.麻烦这边请。 4.您可先到包厢欢唱，稍后有适合您的包厢立即为您换包厢。 1.无。 2.可将包厢特色介绍给顾客了解。 3.可带顾客看包厢。 4.无。 作业 流程内容 状况 标准口语 备注 无空 房间 安排 告知等候时间 提供饮料 介绍超市 提供店卡 1.顾客抱怨每次来都没有包厢 2.订位顾客无包厢 3.抱怨安排包厢不公 1.建议您下次可以利用电话订位，让我们能先为您准备安排。 2.您先稍坐一下。 3.上一桌为订位顾客，您下次可先订位。 1.提醒顾客接受一周内订位，递上店卡 2.订位顾客无包厢应以第一顺位安排包厢（并适时通知干部补偿） 3.顺便递上店卡 访客 处理 带访