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山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 2、基础管理 a）邮政规章制度（必需应备邮政法相关资料；《国内邮件处理规则》2000年）； b）管理制度、投递部制度、业务学习制度、生产作业管理制度、邮政投递服务规范、邮政投递员职业守则、投递部岗位职岗职责、来信来访管理及考核办法、报刊短缺、查验、赔偿管理办法、车辆管理； c）管理表簿、管理工作日志、会议记录、综合台帐、安全消防管理、邮件投递安全保密制度，各项业务发展及奖励考核办法。 3、服务质量管理 质量管理是投递管理工作重要内容，投递部经理要高度重视日常质量管理。 a）管理质量监控，对生产机构基础管理、综合管理要 山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 不定期观看、查阅、登记； b）邮件的投递频次、时限、投递深度、投交手续、清单要严格审核； c）各项管理制度落实、贯彻； d）投递生产原始记录填写及使用是否符合规定； e）存局自取、邮件停投协议、单位妥投协议、学校放假协议、法定假日协议是否填写正确； f）邮件专用票据、领用各种单册、用品用具及设备是否到位，有无发放登记； g）对用户来信来访所反映的意见，指定专人登记，3天内是否答复客户； h）对受理客户投诉或咨询是否及时转告、登记，处理有无结果； 山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 i）班组长是否及时处理和监督有关人员解决处理问题； j）对不同客户、重点大户是否定期走访； k）约投挂号妥投率70%，三月内妥投率达90%，给据邮件信息反馈率100%，银企对账单妥投率100%、回执率95%，投递清单合格率95%，投递杂志签收率95%，特快及电商小包信息反馈率100%，客户满意度80%； 4、培训、学习、管理、教育 加强职工业务、技能学习和各种会议、文件精神，提高投递人员业务的素质。 a）频次：每周一次，不少于1小时。 b）内容：Ⅰ、邮件处理规则及规章制度；Ⅱ、服务规范；Ⅲ、各种辅导材料配制；Ⅳ、上下级发文；Ⅴ、本投递部对作业中出现各类质量问题。 山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 c）方法：制定学习计划，业务人员辅导，每一季度举行测试，提出问题现场抽查，班组讨论，学习技能比赛。 d）考核：每季度实行评比、评选，奖罚分明。 e）晨会：每天全体人员参加，部门负责人组织召开，业务检查人员每周参加三次；主要内容包括班组日常工作中存在问题、工作纪律、劳动纪律、服务质量、业务营销、安全。 f）夕会：总结落实晨会工作情况，对好的经验做法进行交流学习，存在问题进行通报。 g）经营、质量分析会：班组长、支局长、投递部主任每月一次，分析本月经营、投递质量各项指标完成情况，存在问题，寻找对策并实施，对于发现问题，责成相关人员进行限期整改。 h）教育：职工思想教育工作切不能一罚了之，以罚代 山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 教，思想工作看似是务虚，实则是整实，如果管理工作抓好了，抓到点子上，它会调动职工工作热情远高于严厉的考核，然而，要想抓好思想工作也要讲究方式方法，因人、因事、因情况、因地点对初次发生差错教育可以适度放宽一点，对职工的教育要讲究公平、公正、公心，这样才能激发职工工作的激情，对屡次发生差错要批评严一点，对个别性的，性质严重或影响恶劣处罚严厉，但严把握尺度，起到考核的目的，从而推进他的学习。 3、通信质量管理（支局检查管理） a）观察：人员心情、现场定置定位情况，各项业务发展和监控； b）询问：投递员有关业务、服务、安全知识，了解日常学习和业务掌握知识情况，如有欠缺，作为重点培训，列出计划； c）征求客户意见：不定期走访、听取、电话回访，对 山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 服务质量征求意见，对反映情况问题查找原因，及时反馈； d）穿行测试：追踪邮件报刊处理过程，听取相关部分对我们提出建议和我们执行中存在的问题； e）评价与考核：通过检查对被查单位内部控制、人员素质、管理岗职责履行情况进行评价，并分析问题原因，对考核提供有理有据； f）沟通、复查：检查报告书上报分管领导后，对存在问题向主管人员进行重点汇报，对存在问题较多、较严重要进行复查、测试、评价。 山西省邮政报刊发行局 主要内容 1 3 2 投递服务操作规范 投递规范服务 投递管理规范 4 投递营销 5 支局及班组管理 6 业务操作 山西省邮政报刊发行局 业务操作 五、业务操作 根据省公司职业技能鉴定标准规范实施 理论：1、填空题；2、单项选择；3、多项选择；4、判断题；5、理论题。